리더십
[성과관리 리더십 #12] 피드백이 어색할 땐 이 3문장으로 (1) 핵심 기술
By 김원우
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2025. 9. 3.
많은 리더들이 “피드백은 중요하다”고 말하지만, 실제로는 이런 어려움을 자주 겪습니다:
• “피드백을 주려니 너무 딱딱하게 느껴져요”
• “괜히 감정 상할까봐 말이 잘 안 나옵니다”
• “좋게 말했는데, 상대는 비판으로만 들었어요”이런 경우 대부분은 **‘어떻게 시작하느냐’**의 문제입니다.
첫 문장이 어색하면, 내용이 아무리 좋아도 방어적으로 받아들여지고,
반대로 시작이 따뜻하고 명확하면, 까다로운 피드백도 협력적으로 전개됩니다.이번 글에서는 어떤 상황에서도 자연스럽고 효과적으로 피드백을 시작할 수 있는
‘공감 → 인정 → 제안’의 3문장 구조를 소개합니다.
1. “그 시도를 이해하고 있어요”, 방어를 낮추는 공감 시작
📍 언제 필요한가?
• 팀원이 실수를 했거나 기대에 못 미치는 결과가 나왔을 때
• 아이디어, 기획안, 실행방식 등에 대해 피드백을 주려는 상황
• 상대가 이미 스스로도 아쉬움을 느끼고 있거나 방어적인 태도를 보일 때
• 정답이 하나가 아닌 상황에서 선택의 여지를 좁히고자 할 때
이럴 때 리더가 바로 평가를 시작하거나 방향 수정을 지시하면, 상대는 “내 선택이 틀렸다는 건가?” “왜 이렇게 나를 자꾸 고치려고 하지?”라는 느낌을 받습니다. 그 결과는 피드백 거부, 신뢰 저하, 방어적 커뮤니케이션입니다.
🔍 왜 중요한가?
사람은 본능적으로 자신의 판단과 시도에 대해 정당화 욕구를 가지고 있습니다.
따라서 실행 자체를 부정당한다고 느끼면, 개선 제안조차도 ‘비난’으로 받아들입니다.
이때 필요한 것이 바로 **‘공감으로 시작하는 한 문장’**입니다.
즉, **“나는 네가 왜 그렇게 행동했는지 알고 있어”**라는 메시지를 먼저 전달하는 것입니다.
🧩 어떻게 말할 수 있나?
아래와 같은 문장 구조로 시작해보세요:
“그렇게 접근한 이유가 분명히 있었을 것 같아요.”
“그 당시에는 시간이 부족했으니까요. 충분히 나올 수 있는 선택이에요.”
“고객의 눈높이를 고려하면, 그런 방향도 타당하다고 생각했어요.”
이러한 문장은 리더가 무조건 ‘맞고 틀림’을 따지는 게 아니라, 상대의 입장, 맥락, 상황을 이해하려고 노력하고 있다는 시그널을 줍니다.
💬 리더가 말하는 순간, 팀원은 이렇게 느낍니다:
✓ “내 선택이 틀렸다고 몰아가지 않네.”
✓ “적어도 나의 시도를 존중하고 있다는 뜻이구나.”
✓ “이 사람 말이라면, 들어볼 만하겠다.”
그 한 문장이 리더십 대화를 ‘방어 모드’에서 ‘학습 모드’로 전환시킵니다.
📌 피드백은 대화를 시작하기 전에 이미 성공과 실패가 갈립니다.
시작 문장에서 공감을 담는 리더는, 상대의 태도 자체를 바꾸는 리더입니다.
2. “이 부분이 특히 좋았어요”, 신뢰를 높이는 구체적 인정
📍 언제 필요한가?
• 팀원이 무언가를 완수했지만 아직 완성도가 아쉬운 상황
• 좋은 시도였지만 결과가 제한적이었던 케이스
• 다음 단계 개선을 요청하거나 비판적 피드백을 전달해야 할 때
• 팀원의 ‘자신감 회복’이 필요한 순간 (실패 이후, 과로 이후 등)
피드백을 주는 상황에서 리더가 바로 “아쉬운 점”이나 “바꿔야 할 부분”부터 언급하면, 상대는 “결국 내 노력을 인정하지 않는구나”라고 느낍니다.
이런 느낌은 자기방어를 유발하고, 이후 어떤 제안도 받아들이기 어렵게 만듭니다.
🔍 왜 중요한가?
사람은 누구나 자신의 노력을 ‘제대로 봐주는 사람’에게 마음을 엽니다.
특히 성과는 부족했더라도, 과정에서 보여준 고민·집중·실행이 인정받으면, 사람은 다음 개선 피드백도 ‘공정하다’고 느끼고 받아들일 준비가 됩니다.
따라서 피드백을 시작하기 전에, “잘한 지점”을 먼저 찾아주는 구체적 인정이 필요합니다.
단, 칭찬이 아니라 구체적이고 정당한 관찰이어야 효과가 있습니다.
🧩 어떻게 말할 수 있나?
“이번 안에서 가장 좋았던 건 A 부분이에요. 메시지가 명확하게 전달됐어요.”
“특히 고객 리서치 정리 방식은 아주 인상적이었어요. 이 구조는 계속 써도 좋겠어요.”
“시간 제약이 있었는데도 디자인은 기대 이상이었어요. 이건 정말 잘 챙기셨어요.”
이런 문장은 단순한 “수고했어요”가 아닙니다.
**“당신의 어떤 판단과 시도가 어떤 이유로 좋았는지”**를 짚는 정밀 피드백입니다.
💬 리더가 말하는 순간, 팀원은 이렇게 느낍니다:
✓ “내 노력을 알아봤구나.”
✓ “단순히 결과로 평가하지 않네.”
✓ “이 리더는 진짜 내 일을 본다.”
그 한 문장이 신뢰의 기반을 만들어 줍니다.
그리고 그 기반 위에서라야, 다음에 나올 변화 요청도 “성장 제안”으로 들리게 됩니다.
📌 피드백은 방향 제시이자 관계 설계입니다.
인정 없는 피드백은 통제고, 구체적인 인정이 있는 피드백만이 성장을 이끕니다.
3. “한 가지 제안을 드리고 싶은데요”, 개선을 위한 동행 제안
📍 언제 필요한가?
• 잘한 시도나 결과가 있었지만 더 나아질 여지가 남았을 때
• 비판보다 제안이 더 효과적인 상황 (실험, 파일럿, 초기 시도 등)
• 팀원에게 자율성을 주되 리더의 방향성과 기대치를 함께 전달하고 싶을 때
• 관계를 해치지 않으며 개선 피드백을 전하고 싶을 때
많은 리더가 피드백할 때, “이건 좀 아쉬워요”, “이건 바꿔야겠어요”라고 말합니다.
하지만 이런 표현은 듣는 사람 입장에선 ‘지적’으로 들리기 쉽습니다.
특히 자신이 열심히 준비한 결과에 대해 그런 말을 들으면, 마음을 닫게 됩니다.
🔍 왜 중요한가?
좋은 피드백은 **지적이 아니라 ‘함께 성장하자는 제안’**입니다.
“이 부분을 바꿔야 해요”가 아니라, “이 방향도 고려해보면 좋겠어요”라는 말은 전혀 다른 반응을 유도합니다. 이 표현의 핵심은 바로 동행하는 톤입니다.
상대가 “혼자 책임지는 게 아니라, 함께 고민해주는 리더가 있다”고 느끼게 만들죠.
🧩 어떻게 말할 수 있나?
“한 가지 제안을 드리고 싶은데요, 이 부분에 B 방식도 한번 시도해보면 어떨까요?”
“지금도 좋은데, 이 타이밍에 A 자료를 추가하면 더 강하게 전달될 것 같아요.”
“이 표현도 좋지만, 고객 입장에서 이해가 쉬운 용어로 바꿔보면 어떨까요?” 이런 말은 비판이 아닙니다.
**“더 좋은 결과를 위한 공동의 고민”**으로 들립니다.
그리고 그 한 문장 덕분에 팀원은 다음 시도를 더 적극적으로 수용하게 됩니다.
💬 리더가 말하는 순간, 팀원은 이렇게 느낍니다:
“이 리더는 나를 이기려는 게 아니라, 도우려 하는구나.”
“지금 결과가 부족하다는 말이 아니라, 더 가능성이 있다는 뜻이네.”
“이건 나 혼자 싸우는 게 아니라 같이 설계하는 일이구나.”
📌 피드백은 가르침이 아니라 설계입니다.
명령 대신 제안의 톤으로 말하는 순간, 팀원은 리더와 함께 가고 싶어집니다.
리더는 방향을 제시하고, 팀원은 동의와 실행으로 답하게 됩니다.
4. “어떤 내용을 말하느냐”보다 “어떻게 시작하느냐”
많은 리더들이 피드백을 할 때, 내용이 맞는 말인데도 팀원이 방어하거나 위축되는 상황을 자주 겪습니다.
“그렇게 하면 안 돼요”, “이 부분이 틀렸어요”
내용은 옳지만, 대화는 거기서 멈추곤 합니다. 왜일까요?
리더의 피드백이 ‘무엇을 말했는가’보다 ‘어떻게 시작되었는가’가 훨씬 더 강한 인상을 남기기 때문입니다.
📍 피드백의 출발점이 팀원의 ‘반응’을 결정한다
사람은 피드백의 첫 문장에서 다음 세 가지를 빠르게 판단합니다:
• 이 사람이 나를 돕고 싶은 건가, 평가하려는 건가?
• 이 대화는 나를 존중하는가, 아니면 방어하게 만드는가?
• 지금은 나를 위하는 말인가, 아니면 그저 조직의 불만 전달자인가?
다음과 같은 한 문장으로도 팀원은 신호를 읽어냅니다.
✓ “이건 좀 문제가 있어요” → 지적
✓ “내가 보기엔 아쉬운 점이 있어요” → 비판
✓ “이 시도는 되게 흥미로워요. 한 가지 제안을 드리자면…” → 수용 + 발전
같은 내용이라도, 시작의 방식이 다르면 결과는 정반대가 됩니다.
🧠 리더십 언어의 전환: ‘정보 전달’에서 ‘관계 설계’로
피드백을 ‘정답 전달’로 보면, 말을 빠르게 던지고 끝내기 쉽습니다.
하지만 리더십 언어는 관계를 설계하는 도구입니다.
피드백의 목적은 지적이 아니라 실행 유도, 관계 유지, 성장 촉진입니다.
그렇기에 말의 시작이 중요합니다.
💬 시작 문장의 차이가 만드는 변화
시작 방식 | 팀원이 느끼는 정서 | 대화의 흐름 |
|---|---|---|
“이건 잘못됐어요” | 방어, 수치심 | 대화 중단, 반박 유도 |
“이건 왜 이렇게 했어요?” | 심문, 긴장감 | 설명보다 변명 유도 |
“이 시도에 대해 이야기 나누고 싶어요” | 존중, 관심 | 대화 수용 |
“이 부분이 특히 인상 깊었어요” | 신뢰, 인정 | 피드백 수용 |
피드백의 첫 문장은 ‘열린 문’입니다. 리더가 어떤 피드백을 시작하느냐에 따라, 직원들은 그 문을 더 열고 들어오거나, 닫고 돌아서게 됩니다.
🖍️ 결국 좋은 피드백은 기술이 아니라 구조입니다.
내용을 다듬기 전에, 시작 문장을 먼저 설계하세요.
그 한 문장이 리더십의 품격을, 팀의 반응을, 실행의 속도를 바꿉니다.
5. 피드백이 어색한 리더에게 전하는 3가지 제언
1️⃣ “무엇을 말할지보다, 어떻게 시작할지를 먼저 설계하세요”
• 피드백의 내용보다 시작 문장이 팀원의 반응을 결정합니다.
• 방어 없이 대화를 여는 한 문장이 리더십의 품격을 만듭니다.
🔑 “지적보다 공감으로 시작하면, 피드백은 열린 대화가 됩니다.”
2️⃣ “인정–질문–제안, 이 세 문장만으로도 충분합니다”
• 완벽한 문장보다, **‘신뢰–호기심–함께’**라는 구조가 중요합니다.
• ‘좋았던 점–궁금한 점–함께 해보고 싶은 점’의 순서만 기억하세요.
🔑 “좋은 피드백은 말솜씨가 아니라, 구조로 완성됩니다.”
3️⃣ “평가가 아닌 동행으로 말하세요”
• 피드백은 평가가 아니라 **‘같이 더 나아지기 위한 제안’**이 되어야 합니다.
• “이렇게 해보면 어때요?”, “같이 실험해볼까요?”는 행동을 유도합니다.
🔑 “리더는 지시자가 아니라, 실행의 동반자입니다.”
피드백은 기술이 아니라 리더십입니다.
📌 공감으로 시작하고,
📌 실행을 묻고,
📌 제안으로 마무리하는
이 3단계만 익혀도 리더십은 한층 성숙해집니다.
