리더십
[리더십스킬/TIP/피크엔드] 직원들은 단 몇 초의 순간으로 리더를 기억한다 - 대니얼 카너먼의 대장 내시경 연구
By 김원우
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2025. 12. 12.
#감정관리 #리더십 #다면진단 #조직심리 #피크엔드법칙 #기억구조 #심리적안전감 #리더코칭
회의에서 잠깐 표정이 굳었을 뿐인데 팀 분위기가 갑자기 싸늘해진 경험,
또는 말끝이 조금 짧아졌다는 이유로 “오늘 기분 안 좋으세요?”라는 말을 들어본 적이 있을 겁니다.리더는 단지 생각에 잠겼거나, 순간적으로 피곤했을 뿐인데—
직원들은 그 몇 초를 크게 확대해 기억해 버립니다.왜 이런 일이 반복될까요?
왜 전체가 아니라, 그 순간만 남을까요?이 질문이 바로 피크엔드 법칙을 리더십에 적용해야 하는 이유입니다.
그리고 카너먼의 유명한 대장 내시경 연구는 이 현상이 단순한 오해가 아니라, 인간의 기억 구조라는 것을 보여줍니다.이번 글에서는 리더가 의도하지 않은 단 몇 초가 팀원에게는 ‘리더십 전체의 인상’이 되어버리는 이유를 설명하고, 현장에서 즉시 활용할 수 있는 피크엔드 기반 리더십 스킬을 정리합니다.
1. 피크엔드를 반드시 알아야 하는 이유
리더에 대한 평가는 “리더가 못해서”가 아니라, 기억될 순간을 관리하지 못해서 생긴다고 할 수 있습니다.
이를 이해하기 위해서는 구성원들이 리더를 어떻게 기억하는지를 먼저 이해할 필요가 있습니다.
1) 리더와의 하루 전체가 아니라, ‘특정 장면’을 기준으로 판단합니다.
✔ 리더가 바쁜 오전에 슬랙 메시지에 짧게 답합니다. “응”, “알았어”, “해봐”
→ 직원들은 “오늘 리더님 기분 안 좋은가?”로 받아들일 수 있음
✔ 보고받는 순간 리더가 모니터를 보느라 표정이 굳어 있으면
→ “지금 내 보고가 문제라는 신호인가?”라고 해석할 수 있음
✔ 회의 중, 리더가 생각에 잠겨 잠시 말이 끊기는 순간
→ “지금 분위기 안 좋다”, “리더님 화나셨나?”라고 기억할 수 있음
이 장면들은 수 초에서 1분 미만의 짧은 순간이지만, 직원들은 이 순간들을 다음과 같이 확장합니다.
• “리더는 예민하다.”
• “리더에게 말 걸기 부담된다.”
• “오늘 분위기 안 좋다.”
🖍️ 일상에서 리더가 아무리 잘해도 기록되는 건 특정 순간입니다.
2) 직원들은 리더의 감정 신호를 ‘업무 리스크’로 해석합니다
✔ 리더가 실수 보고를 듣다가 얼굴이 굳는 순간
→ 직원들은 “내 평가에 영향이 가겠구나”라고 확신
✔ 리더의 말속도가 빨라지는 순간
→ “압박이 들어오는구나”라고 느끼며 방어 모드로 전환
✔ 리더가 서둘러 회의를 정리하는 순간
→ “내게 실망한 것 같다”고 체감
리더의 의도와 관계 없이, 직원들은 리더의 감정 신호를 업무적 신호로 읽습니다.
🖍️ 조그만 신호에도 과민하게 반응하는 것처럼 보일 수 있지만, 그 감정이 본인의 평가·기회·업무 리스크와 연결되어 있다고 인식합니다.
3) 조직에서는 리더의 작은 반응이 팀 전체 퍼포먼스를 흔듭니다
✔ 리더 표정이 안 좋아 보인 날 → 팀원 보고량 감소
✔ 리더 말투가 짧았던 주간 → 회의 질문 수 급감
✔ 리더가 피드백 도중 단호해진 순간 → 팀원 아이디어 제안 위축
✔ 리더의 바쁜 태도 반복 → 구성원이 사전에 확인 없이 일 처리(불필요한 리스크 증가)
이건 개인의 성향 문제가 아니라, 리더의 감정 신호 = 팀 운영 신호이기 때문입니다.
🖍️ 따라서, 리더가 피크를 관리하지 못하면 업무 생산성 자체가 하락합니다.
4) 다면진단에서 리더가 억울함을 느끼는 이유를 이해할 수 있습니다
“내가 저렇게까지 감정적이진 않은데…”
“아니 그때는 내가 화났던 게 아닌데…”
“왜 저 순간만 확대해서 쓰지?”
다면평가에서 낮은 점수를 받은 리더들이 억울해 하는 것은 당연하지만, 그것이 리더의 능력이나 행동 전체가 아니라 직원들이 강하게 기억하는 감정 피크에 기인할 수 있음을 이해하는 분들은 많지 않습니다.
예를 들어, 회의에서 리더가 단호하게 말했던 순간, 피드백 시 리더가 크게 내쉰 한숨 그리고 바쁜 날 리더가 짧게 단답한 순간들이 ‘대표 장면’이 되어 리더의 전체 행동을 대체해버릴 수 있습니다.
🖍️ 리더 입장에서는 억울할 수 있지만, 기억 구조는 그렇게 작동합니다.
5) 피크엔드를 모르면, 의도와 달리 정반대의 메시지가 전달될 수 있습니다
예를 들어,
✔ 리더는 “빠르게 의사결정하려고 말속도를 높였지만”, 직원들은 “리더가 오늘 기분 안 좋아보인다”고 기억
✔ 리더는 “단호하게 방향성을 제시했지만”, 직원들은 “내가 혼난 건가?”라고 생각
✔ 리더는 “잠시 생각하느라 조용했던 것이지만, 직원들은 “회의 분위기가 무거웠다”고 생각
이렇게 괴리가 쌓이면 리더는 직원들과의 커뮤니케이션이 어렵다고 느끼고, 직원들은 리더에게 마음을 닫습니다.
🖍️ 리더가 모든 순간을 통제할 필요는 없지만, 기억될 순간(Peak)과 마무리 순간(End)은 반드시 관리해야 합니다.
이것이 피크엔드를 실무 리더에게 필수 지식으로 만드는 이유입니다.
2. 대니얼 카너먼의 대장 내시경 연구와 피크엔드 법칙
피크-엔드 법칙(Peak-End Rule)은 대니얼 카너먼(Daniel Kahneman)이 1990년대에 발표한 연구로, 사람의 기억은 경험의 총합이 아니라 ‘특정 순간’으로 구성된다는 사실을 명확하게 보여줍니다.
특히, 이 법칙은 리더십 평가·다면진단·대화의 인상 형성에 결정적인 영향을 미칩니다.
1) 대장 내시경 실험: 사람은 실제 경험과 기억을 다르게 판단한다
카너먼은 실제 환자들을 대상으로 대장 내시경 검사 경험을 다음 두 방식으로 측정했습니다.
• 경험 자아(Experiencing Self): 환자는 검사 중 매 60초마다 현재 느끼는 고통을 0~10으로 표시
• 기억 자아(Remembering Self): 검사가 모두 끝난 뒤, “전체적으로 얼마나 고통스러웠는가?”를 한 문장으로 평가
연구의 핵심 질문은 단순합니다.
“사람은 경험 전체를 평가할까? 아니면 특정 장면을 평가할까?”
2) 결과: 사람은 ‘절정(피크)’과 ‘마지막(엔드)’만 기억한다
놀랍게도, 환자들의 전체 경험 평가는 검사 시간이나 고통의 평균치와는 거의 상관이 없었습니다.
대신 딱 두 시점이 기억을 결정했습니다.
✔ 피크(Peak): 가장 고통이 컸던 순간의 강도
✔ 엔드(End): 검사가 끝날 때 느낀 감정
즉, 기억 자아는 이렇게 작동합니다.
기억된 경험 = 피크의 강도 + 마지막 순간의 느낌
3) 지속 시간 무시(Duration Neglect): ‘얼마나 오래’는 중요하지 않다
연구의 백미는 그룹 A와 B의 비교 실험입니다.
• Group A: 전체 시간은 짧지만, 종료 직전 고통이 컸음
• Group B: A보다 검사 시간은 훨씬 길었지만, 마지막 고통이 점차 낮아지며 종료됨
결과는 더 오래 고통받은 B가 오히려 전체 경험을 ‘더 좋았다’고 평가했는데, 재검사를 받겠다는 비율도 B가 더 높았습니다.
그 이유는
✔ 첫째, 엔드(End)가 덜 고통스러웠기 때문
✔ 둘째, 마지막(Peak) 인상이 전체 기억을 덮어썼기 때문
즉, 사람은 시간을 무시하고, ‘장면’을 기억하는 존재입니다.
4) 피크-엔드 법칙의 핵심 시사점 (비즈니스·리더 관점에서)
이 법칙이 의미하는 바는 명확합니다.
• 사람은 전체 경험을 평균하지 않는다.
→ 특정 순간(피크)과 마지막(엔드)으로 전체를 판단한다.
• 좋은 경험을 많이 준다고 좋은 기억이 남는 것이 아니다
→ 기억에 남는 순간을 어떻게 관리했는지가 더 중요하다.
• ‘끝’을 잘 마무리하면, 중간에 있었던 문제도 상당 부분 상쇄된다
→ 고객·구성원·환자 모두 동일하게 작동
• 인간의 기억 시스템은 ‘합리적 기록’이 아니라 ‘감정적 장면 저장’이다
→ 리더는 “내가 전체적으로 잘했는가?”보다 “팀원이 어떤 장면을 기억하게 만들었는가?”를 관리해야 한다.
5) 기업에서의 예시
✔ 회의 30분 중 28분이 좋았어도 마지막 2분의 건조한 말투(End)가 회의 전체 인상을 결정합니다.
✔ 팀원은 리더의 100번의 안정적 행동보다 한 번의 예민해 보인 순간(Peak)을 더 강하게 기억합니다.
✔ 다면진단의 “말하기 어렵다”, “감정 기복이 있다”
대부분은 리더의 전체 행동이 아니라 직원들이 기억한 피크-엔드의 기록입니다.
즉, 리더는 전체를 잘하려고 노력하는 것이 아니라,
기억될 순간을 설계하는 방식으로 리더십을 운영해야 합니다.
3. 피크엔드 활용법 및 실전 사례(링크)
피크엔드 법칙을 이해했다면 다음 질문은 하나입니다.
“그럼 리더는 실제로 무엇을 관리해야 하는가?”
핵심은 간단합니다.
리더는 전체 순간을 통제할 필요가 없고,
팀원이 기억하게 되는 대표 순간(Peak)과 대화·회의의 마지막 순간(End)만 전략적으로 설계하면 됩니다.
아래는 기업 리더가 실제 현장에서 바로 적용할 수 있는 피크엔드 기반 리더십 활용법입니다.
1) 피크 관리: 감정이 올라오는 ‘특정 순간’을 안정화
✔︎ 피크는 대부분 3초 안에 발생합니다.
• 리더의 감정 신호가 갑자기 드러나는 경우는 다음과 같으며, 이때의 표정 변화·말끝·속도 변화가 그대로 ‘피크 장면’이 됩니다.
- 구성원이 실수를 보고할 때
- 갑자기 일정 압박이 발생할 때
- 논쟁이 생길 때
- 리더가 피곤하거나 스트레스가 높을 때
✔︎ 실무 리더를 위한 피크 차단 기술은 3초 멈춤입니다. (가장 간단하지만 가장 효과적인 기술)
1) 말하기 전 3초간 호흡
2) 눈·턱·어깨에 긴장 풀기
3) 톤을 낮추고 속도를 줄인 뒤 말하기
→ 이 루틴을 통해, 직원들은 감정적 피크를 경험하지 않게 됩니다.
👉 피크를 없애는 것이 아니라, 피크를 기억될 순간에서 제외시키는 기술입니다.
2) 엔드 설계: 대화·회의·피드백의 마지막 10~20초를 고정 문장으로 만듭니다
피크엔드 법칙에서 엔드(End)는 대화의 마지막이 전체 경험을 다시 쓰는 힘을 가진다는 것입니다.
✔︎ 실무 현장에서 흔히 발생하는 엔드(End)는 대화 전체를 부정적으로 재해석하게 합니다.
• 리더가 바빠서 대화를 급하게 끝냄
• 피드백이 논리적으로 잘 진행되다가 마지막이 건조해짐
• 회의 마무리에서 톤이 떨어짐
✔︎ 리더가 당장 활용할 수 있는 효과적인 엔드 문장들은 다음과 같습니다.
• “이 부분은 함께 풀어가보죠.”
• “혹시 더 얘기하고 싶은 부분 있으면 편하게 이야기하세요.”
• “오늘 논의는 여기까지 정리하고, 다음 스텝은 제가 안내드릴게요.”
• “말씀해주셔서 고맙습니다. 계속 업데이트 부탁드려요.”
이 문장들은 “대화는 안전했다”는 심리적 태그를 남겨 회의·피드백의 인상을 부드럽게 바꿀 수 있습니다.
👉 엔드를 의도적으로 설계하면 전체 대화가 성숙한 리더십 경험으로 저장됩니다.
3) 업무 대화의 흐름 자체를 ‘피크엔드 구조’로 설계하기
✔︎ 리더는 어떤 대화든 다음 두 구조만 기억하면 됩니다.
• 피크 발생 가능 구간 = 선제적으로 감정 조절 (감정이 튈 수 있는 구간을 미리 예측)
• 엔드 구간 = 안정된 톤으로 마무리 (대화 전체를 원하는 인상으로 재정의)
✔︎ 예
• 성과 피드백
- 피크: 평가 등급 언급, 개선점 설명
- 엔드: 성장 방향 정리, 기회 안내
• 갈등 조정 대화
- 피크: 의견 충돌 지점
- 엔드: 합의된 다음 행동 정리
• 보고·상황 공유 대화
- 피크: 위험 요소나 실수 보고
- 엔드: “문제 해결은 함께 하자” 메시지
👉 피크와 엔드만 관리해도 대화 품질이 ‘대폭’ 좋아집니다.
4) 리더의 ‘대표 장면’을 사전에 설계하는 프리셋(Preset) 만들기
리더십은 즉흥적 감정 반응보다 설계된 행동 패턴을 적용할 때 가장 안정됩니다.
✔︎ 프리셋 설계 방법 : 다음 세 가지를 미리 정해두면 됩니다.
• 피크 경고 신호
- 말속도가 빨라지는 순간
- 표정이 굳는 순간
- 목소리 톤이 올라가는 순간
• 피크 대응 루틴:
- 3초 멈춤
- 톤 낮추기
- 시선 맞추기
• 엔드 문장 프리셋:
- “이제 방향이 잡혔으니, 다음 단계는 이렇게 가보죠.”
- “언제든 추가 논의하고 싶으면 바로 이야기하세요.”
👉 이 구조만 적용해도 리더는 “감정적으로 반응하는 사람”이 아니라, “의도적으로 순간을 설계하는 사람”으로 인식됩니다.
5) 피크엔드를 활용한 리더십은 결국 ‘감정 리듬’을 다루는 기술입니다
리더의 감정 리듬은 팀 전체의 긴장도·발언량·협업 속도·리스크 공유에 영향을 줍니다.
✔︎ 리더가 피크엔드를 활용하면:
• 구성원은 대화 후 “편안함”을 기억합니다 → 심리적 안전감 증가
• 피드백 수용성 상승 → 방어적 반응 감소
• 팀 내 정보 흐름 증가 → 문제 발생 시 신속한 공유
• 다면진단 결과 개선 → 구성원은 “안정적이고 신뢰감 있는 리더”로 기억
• 리더 본인의 감정 피로 감소 → “왜 자꾸 오해받지?”라는 스트레스가 줄어듦
※ 핵심: 행동, 대화의 전체를 바꿀 필요가 없습니다.
✔︎ 기억될 순간만 바꾸면 됩니다.
✔︎ 피크엔드 법칙의 진짜 힘은 이것입니다.
리더의 하루 100가지 행동 중
팀원은 2~3개의 순간만 기억하고 리더십을 판단한다.
따라서 리더는 피크를 줄이고, 엔드를 설계하는 것만으로 팀의 신뢰·평가·관계·대화 품질을 모두 개선할 수 있습니다.
🎯 실제 코칭 사례
4. 적용 시 유의사항
피크엔드는 “순간을 예쁘게 꾸미는 기술”이 아니라 구성원이 리더를 해석하는 구조 자체를 바꾸는 일입니다.
따라서 다음 6가지를 반드시 피해야 합니다.
1) ‘피크를 아예 없애야 한다’고 오해하지 말 것
리더는 사람이기 때문에 피로·짜증·압박이 당연히 존재합니다.
문제는 감정 그 자체가 아니라, 그 감정이 팀원이 기억할 장면으로 남는 것입니다.
❌ 잘못된 접근
• “난 화를 절대 안 내야 한다.”
• “무조건 부드럽게 행동해야 한다.”
⭕ 올바른 접근
• 감정이 올라오는 순간(피크 구간)을 인지하고
• 폭발이 아닌 ‘신호 조절’로만 관리하면 충분
2) ‘엔드에서만 잘하면 된다’는 단순화는 위험
엔드는 매우 강력하지만, 피크가 너무 날카롭거나 강렬했다면 엔드 하나로 상쇄되지 않습니다.
✔︎ 예시: 회의 중 5분간 예민해졌다가, 마지막에 “잘해봅시다”로 마무리
→ 구성원은 피크만 기억합니다.
✔︎ 피크 완화 + 엔드 설계는 반드시 세트입니다.
3) 엔드를 ‘형식적 마무리 멘트’로 사용하면 효과가 사라집니다
“끝에만 좋은 말 하면 되는 거 아닌가요?”
직원들은 형식적 멘트인지, 실제 관계 메시지인지 즉시 구분합니다.
❌ 형식적 엔드
• “네, 알겠습니다. 고생하세요.”
• “다음에 또 얘기하죠.”
⭕ 진짜 엔드
• 대화 목적을 다시 정리
• 관계를 재확인
• 다음 행동 방향을 간결하게 제시
✔︎ 예: “오늘 이야기 핵심은 서로 더 좋은 방향을 찾는 거였어요. 정리된 내용대로 우선 진행해보고 필요하면 다시 이야기하죠.”
4) “안 좋은 일은 빨리 끝내야 한다”는 직관을 버릴 것
리더들은 문제가 생기면 보통 빨리 정리하거나 짧게 결론을 내고, 또는 감정적 여지를 없애려 합니다.
하지만 피크엔드 관점에서 보면,
엔드를 급하게 끝내면 그 순간 자체가 ‘부정적 엔드’가 됩니다.
문제가 있을수록 마지막 10초는 더 차분히, 구조적으로 마무리해야 합니다.
5) 비언어 신호(표정·톤)를 무시하면 모든 노력이 무너집니다
“난 논리적으로 잘 설명했어요.”
“말로는 예의를 차렸는데요?”
하지만, 직원들은 말이 아니라 비언어를 먼저 해석합니다.
따라서 다음이 바뀌지 않으면, 피크엔드는 효과가 없습니다.
✔︎ 표정 경직
✔︎ 말속도 증가
✔︎ 날카로운 억양
✔︎ 졸음·짜증 섞인 한숨
내용이 아무리 좋아도 비언어가 피크를 만들면 끝입니다.
6) 반복되는 피크는 엔드가 아무리 좋아도 덮을 수 없습니다
정기회의마다 리더가 초반 5분간 예민해지고, 회의 말미에는 “좋아요, 잘해봅시다”라고 마무리하면, 직원들은 이렇게 해석합니다.
“리더는 평소 불편하다. 마지막엔 형식적으로 부드럽게 말한다.”
피크가 반복되면 엔드는 신뢰를 회복하는 장치가 아니라
오히려 불신을 증폭시키는 장치가 됩니다.
5. 피크엔드는 ‘순간을 예쁘게 꾸미는 기술’이 아닙니다
직원들이 리더에 대해 해석하는 구조를 바꾸는 전략입니다.
따라서, 피크엔드를 제대로 활용하려면 다음 구조를 반드시 지켜야 합니다.
✔︎ 피크를 약화시키고
✔︎ 엔드를 안정적으로 설계하며
✔︎ 비언어 신호를 일관되게 관리하고
✔︎ 엔드를 형식이 아니라 관계 메시지로 전달
이 원칙만 지켜도 구성원이 리더를 기억하는 방식이
“예민한 사람”에서 “신뢰감 있는 리더”로 바뀔 수 있습니다.