리더십
[타사사례/피드백] “따끔하게 말해야 하는데, 왜 늘 감정이 앞설까?” - 클리어 리더십
By 김원우
•
2025. 12. 18.
#신사업리더십 #리더십코칭 #피드백 #따끔한피드백 #감정관리 #프로젝트관리 #조직커뮤니케이션
신사업을 맡은 리더들은 유난히 말을 아끼게 됩니다.
조직 내에서 아직 정답이 없는 영역이고, 직원들 역시 시행착오 속에서 일하고 있다는 걸 알기 때문입니다.그래서 불편한 말을 해야 할 때마다 이렇게 생각하곤 합니다.
“조금만 더 지켜보자.”
“지금은 분위기가 중요하니까.”하지만 신사업에서는 이 ‘조금 더’가 곧 시장 진입 시점이고, 실험 속도이며, 기회의 손실이 됩니다.
이번 글에서는 최근 기획된 신규 플랫폼으로 시장 진출을 준비하던 한 신사업 리더가 따끔한 피드백을 미루던 리더에서 기준으로 말하는 리더로 전환한 사례를 소개합니다.
※ 이해를 돕기 위해, 스토리를 약간 각색하고, 이론에 대한 설명을 추가했습니다.
1. 불편한 말을 못 해서, 일이 더 불편해집니다
이 리더는 스스로를 이렇게 설명했습니다.
“과거나 지금이나 불편한 말을 잘 못합니다. 피드백을 주는 과정에서 감정이 먼저 앞섭니다.”
하지만, 직원들과의 관계는 비교적 원만했고, 개인별 성향을 고려한 피드백도 자주 이루어지고 있었습니다.
겉으로 보기에는 문제가 없어 보였죠.
직원들 역시 “소통이 안 되는 리더”라고 말하지는 않았습니다.
문제는 ‘따끔한 피드백이 반드시 필요한 순간’에 드러났습니다.
✅ 불편한 말이 필요한 순간은 늘 비슷합니다
신사업이 본격화되면서 다음과 같은 장면들이 반복되었습니다.
✔︎ 일정이 계획보다 계속 늦어지고,
✔︎ 같은 유형의 실수가 여러 번 반복되며,
✔︎ 실험 결과가 기대에 못 미치는데, 명확한 기준 제시는 없을 때
✔︎ 방향 전환이 필요한데 “조금 더 해보자”라는 말만 남을 때
그럴 때마다 리더의 머릿속에서는 같은 고민이 맴돌았습니다.
“지금 말하면 직원이 상처받지 않을까?”
“조금 더 기다리면 나아지지 않을까?”
“괜히 말 꺼냈다가 분위기만 망치는 건 아닐까?”
그래서 리더의 피드백은 계속 미뤄졌습니다.
✅ 참는 시간만큼 감정이 쌓여갑니다
문제는 피드백을 하지 않는다고 감정이 사라지지 않는다는 점이었습니다.
말을 아끼는 동안 리더의 마음속에는 답답함, 초조함, 실망감 그리고 '왜 나만 이렇게 신경 써야 하지?'와 같은 억울함이 조금씩 쌓여갔죠.
그리고 어느 순간, 이 감정이 충분히 쌓였을 때 이런 피드백이 나왔습니다.
“이건 처음부터 얘기했던 방향이 아니잖아요.”
“이렇게 가면 일정 계속 밀릴 수밖에 없어요.”
리더 입장에서는 ‘업무 이야기’였지만, 직원들에게는 감정이 실린 충고로 전달되었습니다.
✅ 감정이 먼저 전달되면, 메시지는 닿지 않습니다
이후, 직원들은 대화 내용보다 톤과 분위기에 먼저 반응했고, 설명과 해명이 길어졌습니다.
리더는 속으로 이렇게 생각했습니다.
“왜 이렇게 간단한 얘기를 이해하지 못하지?”
하지만 문제는 직원들이 내용을 이해하지 못한 것이 아니라,
감정이 먼저 전달되었다는 사실이었습니다.
이 순간부터 피드백은 업무 조율이 아니라
서로의 감정을 건드리는 대화가 되었습니다.
✅ 이 리더는 ‘피드백을 못하는 사람’이 아닙니다
코칭 과정에서 분명해진 점은 이 리더가
✔︎ 기준이 없어서 말하지 못한 것도 아니고
✔︎ 따끔한 말을 할 용기가 없는 것도 아니었습니다.
다만, 감정이 정리되기 전에 피드백을 시작하는 패턴을 오랫동안 반복해오고 있었던 것이죠.
미뤘던 피드백이 감정이 섞인 채 등장했고, 직원들은 쉽게 동의하지 못했던 것입니다.
코칭을 끝날 때쯤, 리더는 이렇게 얘기했습니다.
“말을 안 해서 문제가 되는 게 아니라, 참다가 말해서 문제가 되는 것 같습니다.”
2. 신사업에서는 ‘관계 중심 피드백’이 전략을 늦출 수 있습니다
리더의 이슈는 겉으로 보면 개인의 커뮤니케이션 스타일처럼 보일 수 있습니다.
하지만 코칭을 통해 확인한 사실은 분명했습니다.
이 문제는 어떤 업무를 맡고 있느냐에 따라 전혀 다른 파급력을 가진다는 점입니다.
이 리더가 맡고 있던 과제는 바로 신사업이었습니다.
✅ 신사업은 ‘좋은 관계’보다 ‘빠른 판단’을 요구합니다
신사업 환경은 기존의 다른 사업들과 달리
✔︎ 정답이 없고
✔︎ 시행착오가 전제되어 있으며
✔︎ 실험 → 판단 → 수정이 빠르게 반복됩니다.
이 과정에서 리더에게 가장 중요한 역할은 직원들을 편안하게 만드는 것이 아니라,
판단 기준과 방향을 제때 제시하는 것입니다.
그 측면에서, 리더의 피드백 패턴은 신사업의 리듬과 충돌하고 있었던 것이죠.
✅ 관계 우선 피드백은 전략 대화를 뒤로 미뤘습니다
리더는 직원들의 상황과 감정을 먼저 고려했습니다.
• “조금 더 해보게 두자.”
• “지금 말하면 사기가 꺾이지 않을까?”
• “아직은 애매하니까 좀 더 지켜보자.”
모두 선의에서 나온 선택이었지만,
그 결과로 신사업에서 가장 중요한 다음의 대화들이 뒤로 밀리기 시작했습니다.
✔︎ 이 실험을 계속 가져갈 것인가
✔︎ 지금 가설을 수정해야 하는 시점인가
✔︎ 자원을 어디에 더 집중해야 하는가
즉, 관계는 유지되었지만, 전략적 판단은 미뤄지고 있었던 것입니다.
✅ 기준이 늦게 나오면, 감정이 먼저 나오게 된다
문제는 전략 판단이 늦어질수록 피드백의 형태가 달라진다는 점이었습니다.
기준이 제때 공유되지 않으면, 피드백은 자연스럽게 이렇게 변하곤 하죠.
• “왜 아직도 이 상태인가요?”
• “처음에 얘기했던 방향이랑 다르잖아요.”
기준을 얘기하려고 했지만, 리더의 대화 속에는 답답함과 초조함이 함께 실려 있었고,
이때부터 피드백은 전략 대화가 아니라 감정 반응으로 받아들여졌습니다.
직원들 역시 결과에 대한 압박, 반복되는 수정, 불확실한 기준 등 신사업의 부담 속에 있었죠.
이 상태에서 감정이 섞인 피드백을 받자, 자연스럽게 다음과 같이 반응하게 되었습니다.
✔︎ “지금 이걸로 뭐가 문제라는 거죠?”
✔︎ “결국 제가 잘못했다는 건가요?”
대화는 가설과 데이터가 아닌, 톤과 뉘앙스를 둘러싼 설명으로 흘러갔습니다.
그 결과, 실행은 다시 늦어졌죠.
✅ 신사업 피드백은 ‘관계 관리’가 아니라 ‘속도 관리’입니다
“신사업에서 리더의 피드백은 직원의 기분을 관리하는 도구일까요,
아니면 사업의 속도를 관리하는 도구일까요?”
이 질문 앞에서 리더는 처음으로 자신의 피드백 방식을 돌아보기 시작했습니다.
피드백을 ‘관계 중심 커뮤니케이션’으로만 사용하고 있었고,
그 결과 신사업의 판단 속도를 놓치고 있었다는 사실을 자각하게 된 것입니다.
이후, 코칭은 다음과 같은 방향으로 진행됐습니다.
👉 더 부드럽게 말하는 법을 배우는 것이 아니라,
신사업의 기준과 판단을 감정 없이 전달하는 구조를 만드는 것
3. 클리어 리더십 - 감정 대신 기준으로 말하는 전환점
리더에게 처음 던진 질문은 이것이었습니다.
“지금 직원들은 리더님의 피드백 내용에 반응하고 있을까요,
아니면 리더님의 감정에 반응하고 있을까요?”
리더는 잠시 말을 멈췄습니다.
그 질문은 말투나 표현을 지적하는 질문이 아니라,
피드백의 출발점을 다시 보게 만드는 질문이었기 때문입니다.
✅ 클리어 리더십은 ‘설득’이 아니라 ‘명확화’입니다
이때 소개한 개념이 저브스 부시 교수의 ‘클리어 리더십(Clear Leadership)’입니다.
클리어 리더십의 핵심은 단순합니다.
✔︎ 사람을 설득하려는 리더십이 아니라,
✔︎ 판단 기준을 명확히 하는 리더십
즉, 피드백의 목적을 ‘직원을 이해시키는 것’에서 ‘조직과 사업의 판단 기준을 분명히 하는 것’으로 전환하는 접근입니다.
✅ 리더의 문제를 다시 정의하면?
클리어 리더십의 관점에서 살펴보면, 이 리더의 문제는 명확해집니다.
• 감정이 많은 리더여서도 아니라
• 관계를 중시하는 성향 때문도 아니라
✔︎ 기준이 정리되기 전에 감정 상태에서 피드백을 시작했기 때문입니다.
따라서, 미뤄둔 피드백이 쌓이고 쌓였다가, 감정이 섞인 채 등장할 수밖에 없었던 것이죠.
결국, 우리는 이번 코칭의 방향을 다음과 같이 명확히 했습니다.
직원에게 따끔하게 말하는 법을 배우는 것이 아니라,
감정 없이도 신사업의 기준과 판단을 명확하게 전달할 수 있는 ‘클리어한 피드백 구조’를 만드는 것
🖍️ 말을 세게 하는 코칭이 아니라, 출발점을 바꾸는 코칭이 필요했던 것입니다.
🎯 리더십 스킬/TIP 세부 설명(링크)
4. 실행 - 클리어 리더십을 ‘피드백 구조’로
코칭 대화를 통해 리더는 "감정이 아니라 피드백의 순서, 구조가 문제"라는 것을 이해했습니다.
그리고, 피드백의 출발점을 바꾸면 따끔함도 감정 없이 전달할 수 있다는 가능성을 확인했죠.
이제, 깨달음에서 멈추지 않고 현장에서 실제로 활용하는 것이 남았습니다.
✅ 감정이 올라오는 순간을 기준으로 구조를 설계합니다
먼저 피드백이 가장 흔들리는 순간이 언제인부터 점검했습니다.
• 일정이 늦어질 때
• 방향 수정이 필요할 때
• 같은 문제가 반복될 때
그 때마다 늘 감정이 먼저 올라왔고,
그 상태에서 말을 시작하면 메시지가 흐려진다는 걸 이미 알고 있었습니다.
🖍️ 따라서, “감정이 올라오는 순간, 피드백 순서/구조로 넘어간다”는 원칙을 세웠죠.
✅ 클리어 리더십 기반 4단계 피드백 구조
리더가 실제로 적용한 구조는 단순하지만 명확합니다.
1) 사실(Fact) : 해석 없이, 관찰된 사실만 언급
- “이번 일정이 계획보다 일주일 지연되었습니다.”
2) 기준(Criteria) : 사전에 합의한 기준을 다시 정리
- “이 일정은 다음 단계 판단을 위한 기준이었습니다.”
3) 영향(Impact) : 사람이 아닌 일과 전략에 미치는 영향을 연결
- “이 일정이 밀리면 다음 실험 판단도 함께 늦어집니다.”
4) 선택지(Choice) : 지시가 아닌 선택과 판단을 요청
- “일정을 조정할지, 리소스를 보완할지 결정이 필요합니다.”
🖍️ 이 피드백 구조의 핵심은 감정을 설명하지 않아도, 따끔함이 전달된다는 점이었습니다.
✅ 따끔함은 ‘말의 세기’가 아니라 ‘순서’에서 나옵니다
리더가 가장 놀랐던 것도 바로 이 지점입니다.
“말을 더 강하게 하지 않아도 해야 할 얘기는 다 전달되고 있네요.”
✔︎ 이전에는 감정 → 메시지 순서였다면,
✔︎ 이제는 사실 → 기준 → 판단 → 선택 순서로 대화가 흘러갔습니다.
🖍️ 그 결과, 피드백은 더 명확해졌지만 관계는 오히려 덜 소모되었습니다.
✅ 클리어 리더십은 리더를 ‘차갑게’ 만들지는 않습니다
리더는 클리어 리더십을 적용하는 과정에서 "너무 냉정해보이지 않을까"를 가장 걱정했습니다.
하지만 실제로는 반대의 결과가 나타났습니다.
✔︎ 감정이 덜 실리니 직원들은 방어하지 않았고
✔︎ 대화는 훨씬 빠르게 정리되었습니다.
🖍️ 클리어 리더십은 감정을 없애는 리더십이 아니라, 감정이 판단을 방해하지 않게 만드는 리더십입니다.
5. 변화 - 피드백이 바뀌자, 신사업의 속도가 달라졌다
클리어 리더십 피드백은 복잡한 기법은 아니지만, 현장에서는 생각보다 빠르고 분명한 변화를 만들어냈습니다.
가장 먼저 달라진 것은 피드백 이후의 공기였습니다.
✅ 달라진 직원들의 반응
예전에는 피드백 후, 직원들이 길게 설명이나 해명하는 경우가 많았습니다.
✔︎ “그런 의도는 아니었고요…”
✔︎ “그때는 상황이…”
클리어 리더십을 적용한 후에는 직원들의 반응은 눈에 띄게 달라졌죠.
✔︎ 변명보다 질문이 먼저 나왔고,
✔︎ 감정 설명보다 선택지 논의가 늘었으며,
✔︎ 대화는 짧아졌지만 더 명확해졌습니다.
“그럼 이 경우에는 일정을 조정하는 쪽이 더 맞겠네요.”
🖍️ 피드백은 더 이상 방어를 유발하는 말이 아니라, 판단을 돕는 정보로 받아들여지기 시작했습니다.
✅ 눈에 띄게 빨라진 실행 속도
피드백 방식이 바뀌면서 신사업의 실행 리듬이 달라졌습니다.
✔︎ 판단이 늦어지던 이슈들이 빠르게 정리되었고,
✔︎ 실험을 끌고 갈지, 접을지에 대한 결정 속도가 빨라졌으며,
✔︎ 같은 문제를 반복해서 설명하는 일이 줄어들었습니다.
🖍️ 특히 의미 있었던 변화는 ‘재작업’이 줄었다는 점입니다.
기준이 명확해지자 직원들은 중간 단계에서 스스로 방향을 점검하기 시작한 것이죠.
✅ 리더의 역할 인식 변화
가장 큰 변화는 리더 본인에게서 나타났습니다.
이전에는 “말을 세게 해야 하나, 참아야 하나”를 고민했다면,
이제는 “지금 이 판단 기준을 말할 타이밍인가”를 고민하게 되었습니다.
“이제는 직원들에게 뭐라고 말해야 할지 고민하기보다,
이 신사업에서 지금 어떤 결정을 내려야 하는지가 먼저 보입니다.”
🖍️ 피드백은 더 이상 관계 관리의 부담이 아니라, 리더의 판단을 전달하는 도구가 되었습니다.
✅ 줄어든 감정 소모
또 한가지, 감정 에너지의 소모가 줄었다는 점도 리더가 크게 체감한 변화입니다.
✔︎ 피드백을 미루며 쌓이던 답답함이 줄었고,
✔︎ 말한 뒤에도 ‘괜히 말했나’ 하는 후회가 사라졌으며
✔︎ 직원 반응을 과도하게 해석하지 않게 되었습니다.
🖍️ 이는 감정을 억누른 것이 아니라, 감정이 개입될 틈을 줄인 결과라고 할 수 있습니다.
5. 신사업에서의 피드백은 속도를 관리합니다
이 사례를 통해 다음과 같은 레슨을 얻을 수 있습니다.
✔︎ 관계를 중시하는 리더분들은
✔︎ 신사업처럼 불확실한 환경에서
✔︎ 따끔한 피드백을 ‘지금 말해야 할 판단’이 아니라,
✔︎ ‘조금 더 미뤄도 되는 이야기’로 처리하는 경향이 있다.
따라서, 기준에 대한 언급은 늦고, 결정은 미뤄지며, 감정이 실린 피드백이 먼저 나오게 됩니다.
🎯 신사업에서의 피드백은 사람을 다루는 기술이 아니라, 속도를 관리하는 리더십 도구입니다.
말을 세게 하는 대신, 출발점을 바꿨습니다.
감정에서 기준으로, 관계에서 판단으로,
이 변화가 신사업의 실행력을 다시 움직이게 만들었습니다.
