리더십
[갈등관리] 갈등을 예방하기 위한 소통 환경 조성 (1) 핵심 기술
By 김원우
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2025. 6. 24.
리더로서 팀을 이끈다는 것은 다양한 성격과 배경을 가진 사람들과 함께 일한다는 뜻입니다. 이 과정에서 갈등은 피할 수 없는 요소입니다. 하지만 갈등은 반드시 부정적인 결과만을 낳는 것은 아닙니다. 중요한 것은 이러한 갈등을 어떻게 관리하고, 나아가 사전에 예방할 수 있는 구조와 문화를 조직 내에 어떻게 마련하느냐입니다.
‘갈등을 예방하기 위한 소통 환경을 조성한다’는 것은 단순히 문제 발생 시 중재하는 것을 의미하지 않습니다. 오히려, 리더가 먼저 안전한 대화 환경을 설계하고, 구성원들이 자신 있게 의견을 낼 수 있는 문화를 만들며, 고조된 감정이나 오해가 확산되기 전에 조기에 징후를 파악하고 대응하는 역량을 요구합니다.
이 글은 『Crucial Conversations』의 저자 Kerry Patterson 등이 제시하는 인사이트를 기반으로, 갈등을 사전에 차단하는 구조적 소통 환경을 어떻게 리더가 설계하고 실행할 수 있는지를 실천 중심으로 살펴봅니다.
1. 갈등 예방 환경 구축이 중요한 이유
갈등 예방을 위한 소통 환경은 리더십의 선택이 아니라, 조직의 지속 가능성을 위한 필수 조건입니다. 이를 간과하거나 방치하면 다음과 같은 현실적인 위협으로 이어질 수 있습니다:
1. 문제가 묻히고, 현장은 침묵한다
• “이건 굳이 말 안 해도 되겠지.” “말해봤자 바뀌지 않을 거야.” 이런 생각이 팀원들 사이에 퍼지기 시작하면, 현장에서 감지된 문제나 개선 아이디어는 위로 올라오지 않습니다.
• 예: 고객 대응 프로세스의 병목, 반복적인 실수, 시스템 상의 오류, 불합리한 역할 분담 등 ‘현장의 신호’
이러한 정보는 리더가 전략을 조정하거나 실행 방식을 개선하는 데 필수적인 단서로서, 이것들이 제때 공유되지 않으면, 리더는 잘못된 정보 위에서 의사결정을 내리고, 실행력은 떨어지며 후속 조치도 엉키게 됩니다.
2. 아무도 반대하지 않으면, 모두가 지켜본다
• 회의에서 아무 말이 없는 것은 찬성의 표시가 아닙니다.
• 오히려, 구성원들이 자신의 생각을 말할 수 없을 정도로 위축되었거나, 말해봤자 무시당할 것이란 학습된 무기력일 수 있습니다.
이때 조직은 ‘조용한 분열’ 상태로 들어서고, 팀워크는 겉만 멀쩡한 상태가 됩니다.
3. 리더는 자신만 모른 채 고립된다
• 문제는 이미 발생했지만, 아무도 보고하지 않습니다.
• 부정적인 피드백은 전달되지 않고, 리더는 상황을 낙관적으로 판단합니다.
그 결과, 리더는 점점 실제 현장과 단절되고, 중요한 타이밍에 필요한 결정을 놓치게 됩니다.
조직은 리더를 중심으로 ‘정보의 사각지대’를 만들어 가는 것이죠.
결국, 갈등 예방 환경을 설계하는 일은 ‘문제를 없애는 것’이 아니라 ‘문제를 말할 수 있게 만드는 것’입니다. 그리고 그것이 가능한 구조를 만드는 일이 바로 리더의 전략적 소통 리더십입니다.
2. 불편한 대화, 한 번만 피하지 않아도 갈등을 예방할 수 있다
『Crucial Conversations』가 강조하는 핵심 메시지 중 하나는 다음과 같습니다:
“가장 중요한 대화는 말하기 어렵고, 그래서 종종 회피되지만, 사실은 꼭 필요한 순간에 이뤄져야 한다.”
리더들이 이 중요한 대화를 피하는 순간은 보통 다음과 같습니다:
✔︎ 감정이 격해질까 봐 조심스러울 때
✔︎ 상대방이 상처받을까 염려될 때
✔︎ 분위기를 깨는 사람으로 보일까 두려울 때
이러한 회피는 순간의 평화를 가져올 수는 있지만, 결국 갈등의 씨앗이 조직 깊숙이 뿌리내리게 만듭니다. 리더는 Kerry Patterson 등이 제시하는 안전한 구조와 언어를 활용할 수 있습니다. 구성원 간의 신뢰는 높은 조직은 갈등을 ‘피해야 할 문제’가 아니라 ‘같이 다뤄야 할 과제’로 인식하며, 이를 위해서는 리더부터 먼저 불편한 대화를 피하지 않고, 정중하지만 명확하게 입장을 나누고, 상대방의 관점을 들을 수 있는 ‘대화의 틀’을 마련해야 합니다.
결국 갈등 예방의 첫 걸음은 ‘말하지 않는 문화’를 깨뜨리는 것입니다. 그것이 가능해질 때, 조직은 비로소 건강한 방향으로 나아가기 시작합니다.
3. 갈등 예방을 위한 4가지 전략
갈등 예방을 위한 네 가지 핵심 전략을 제시합니다. 이 전략들은 단순한 기법이 아니라, 리더가 조직 내에서 안전한 소통 환경을 어떻게 설계할 것인가에 대한 실천적인 접근입니다.
1. Make It Safe – 대화를 위한 심리적 안전 확보
• 갈등을 예방하려면, 구성원이 자신의 의견을 ‘안전하게’ 표현할 수 있는 환경이 우선입니다.
• 비난받지 않을 것이라는 확신, 말할 수 있는 분위기, 정중한 반응이 보장될 때 사람들은 꺼려왔던 진실을 꺼냅니다.
리더는 ‘대화 중에 감정이 격해졌을 때 잠시 멈추고 안전을 회복하는 기술’을 습관화해야 합니다.
2. Master My Stories – 감정보다 사실을 먼저 마주하기
• 사람은 상황을 ‘사실’이 아니라 ‘자신의 해석’으로 받아들이는 경향이 있습니다.
• 그래서 우리는 ‘그는 날 무시했어’라고 느끼지만, 실제로는 단순한 오해일 수 있습니다.
이 전략은 감정에 휘둘리기 전에, 사실과 감정을 구분하여 스스로에게 “내가 보고 들은 사실은 무엇인가?”를 먼저 묻는 훈련입니다.
3. Learn to Look – 대화 중 감정 변화와 신호 포착하기
• 갈등의 씨앗은 종종 대화 중 표정, 말투, 침묵 등 ‘작은 신호’에서 시작됩니다.
• 리더는 이런 비언어적 신호를 민감하게 감지하고, 대화의 온도를 체크해야 합니다.
이 전략은 ‘무슨 말을 했는가’보다 ‘지금 분위기가 어떻게 변하고 있는가’를 감지하는 감정 레이다를 개발하는 것입니다.
4. STATE 기법 – 민감한 주제에 구조적으로 접근하기
• Share your facts (사실 공유): 가장 객관적인 데이터를 먼저 제시합니다.
• Tell your story (생각 나누기): 그 사실로부터 당신이 해석한 의미를 설명합니다.
• Ask for others’ paths (상대 의견 묻기): 상대방의 해석과 감정을 묻습니다.
• Talk tentatively (조심스럽게 말하기): 강한 주장보다 열린 태도로 표현합니다.
• Encourage testing (검토 요청): 나의 의견이 틀릴 수 있음을 열어두고, 함께 검토하자고 제안합니다.
이 구조는 단순한 피드백을 넘어서, ‘상대방과 함께 해석하고 소통하는 틀’을 제공합니다.
특히 감정이 개입된 민감한 사안일수록 이 STATE 기법은 안전하고 효과적인 대화로 이끄는 프레임이 됩니다.
4. 갈등 예방을 위해 고군분투 중인 리더들을 위한 세 가지 조언
리더는 단지 명확하게 말하는 사람이 아니라, 사람들이 자유롭게 말할 수 있는 문화를 만드는 사람입니다. 그리고 그런 문화를 만드는 가장 작은 시작은 불편한 대화를 마주하는 태도에서부터 시작됩니다.
1️⃣ 첫째, 침묵의 조직에 질문을 던지세요.
“요즘 팀 안에서 가장 불편한 점은 무엇인가요?”라는 질문은 팀 문화를 바꾸는 작은 시작이 됩니다. 침묵은 갈등의 부재가 아니라, 표현의 결여일 수 있습니다.
2️⃣ 둘째, 불편한 대화를 미루지 말고 설계하세요.
문제 상황을 단순히 피하지 말고, 안전한 틀에서 다룰 수 있는 대화 구조를 만들어야 합니다. STATE 기법은 이를 위한 실천적 도구가 됩니다.
3️⃣ 셋째, 말보다 경청으로 리더십을 증명하세요.
팀원들의 표현을 먼저 끌어내고, 그 감정을 요약해주는 경청의 태도는 신뢰를 쌓는 가장 강력한 방식입니다. 진심으로 들으려는 태도만으로도 조직은 달라질 수 있습니다.
