리더십
[리더십스킬/팀원관리] 툴툴거리는 핵심 인재때문에 회의 때마다 마음이 먼저 닳는 팀장
By 김원우
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2026. 1. 30.
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최근 팀장이 된 후배와 함께 한 저녁, 식사 중 조심스럽게 말을 꺼냈습니다.
“팀원 중에 핵심급 한 명이 있는데요…
일을 안 하는 건 아닌데, 항상 툴툴거려서 너무 힘들어요.”업무 이해도도 높고, 결국 일도 잘 하는 친구인데, 팀 회의만 하면 이런 말들이 반복된다고 했습니다.
✔︎ “이거 꼭 해야 해요?”
✔︎ “이거 또 내려온 거에요?”
✔︎ “이거 다 해봤어요, 이번이라고 효과가 있겠어요?”이번 글에서는 항상 툴툴거리는 핵심 인재의 말을 들을 때 팀장이 왜 먼저 지치게 되는지,
그 툴툴거림을 개인 공격으로 받아들이지 않아도 되는 이유는 무엇인지,
그리고 설명이나 설득 대신 말투에 대응하는 현실적인 방법은 무엇인지에 대해 소개합니다.
1. 툴툴거리는 말을 들을 때, 팀장 마음에서 벌어지는 일
팀 회의 중에 “이거 꼭 해야 해요?”, “이거 또 내려온 거에요?”처럼 툴툴거리는 말이 나오면,
팀장들은 그 자리에서 바로 머리가 복잡해집니다.
겉으로는 아무 일 없는 척하지만, 머릿속에서는 생각이 동시에 돌아가죠.
✔︎ 지금 이걸 꼭 설명해줘야 하나?
✔︎ 그냥 넘어가면 또 이런 말이 반복되겠지?
✔︎ 그렇다고 분위기를 깨고 싶지는 않은데…
짧은 순간에 많은 생각이 들고, 이런 경험을 반복하다 보면,
회의를 업무 정리의 자리가 아니라
말 한마디를 어떻게 받아쳐야 할지 계산하는 자리로 인식하게 됩니다.
결국, 팀장의 머리 속에서는 일이 아닌 '사람' 쪽으로 옮겨가게 됩니다.
“왜 이렇게 말을 하지?”
“굳이 저렇게 툴툴거릴 필요가 있나?”
“어차피 할 일인데, 좋게 말하면 안 되나…”
특히, 이 후배 팀장은 이런 생각도 했다고 하죠.
“적어도, 공개석상에서 내 편은 되어줬으면 좋겠는데…”
2. 그는 왜 툴툴거리는 걸까?
해당 직원은 다음과 같은 행동 패턴을 보이는 것으로 보입니다.
• 개인적으로 시키면 결국 합니다
• 마감은 지킵니다
• 결과도 크게 나쁘지 않습니다
• 하지만, 과정 내내 투덜거립니다
이런 직원의 말투는 태도의 문제가 아니라,
다음과 같이 일을 대하는 방식이 굳어진 결과일 수 있습니다.
1️⃣ 일을 ‘수용’하기 전에 반드시 한 번 걸러내는 사람
이 유형의 직원들은 업무를 받으면 바로 “알겠습니다”로 넘어가지 않습니다.
대신 머릿속에서 자동으로 한 단계를 거치죠.
✔︎ 이게 꼭 필요한가
✔︎ 굳이 이 방식이어야 하나
✔︎ 지금 타이밍이 맞나
툴툴거림처럼 들리지만, 실제로는 자기 기준으로 한 번 거르는 과정에 가깝습니다.
문제는 그 과정이 속으로 정리되지 않고, 말로 먼저 튀어나온다는 점입니다.
2️⃣ 자기 결정권이 낮아질수록, 말투가 거칠지는 유형
리더가 시키는 걸 하기는 하지만,
그 일이 반복될수록 마음속에는 이런 생각이 쌓이죠.
✔︎ 이건 내가 선택한 일은 아니고
✔︎ 결정은 이미 끝났고
✔︎ 나는 실행만 맡고 있다는 느낌
이 상태가 길어지면, 일 자체보다 ‘어떻게 결정됐는지’에 대한 불만이 말투로 드러납니다.
그래서 말은 계속 거칠고, 행동은 달라지지 않습니다.
툴툴거리면서도 일을 하는 이유는,
책임감이 없어서가 아니라 책임은 있는데, 통제감은 없기 때문입니다.
3️⃣ 불만을 ‘문제 제기’가 아니라 ‘습관’처럼 표현
이 단계에 오면, 툴툴거림은 특정 이슈에 대한 반응이 아닙니다.
일이 바뀌어도, 방향이 달라져도, 사소한 요청에도 비슷한 말투가 반복됩니다.
툴툴거림이 의견이나 반대라기보다, 일을 받아들이는 기본 언어가 된 상태입니다.
그래서 팀장이 아무리 설명을 해도, 말투는 잘 바뀌지 않습니다.
이건 설득의 문제가 아니라, 표현 방식이 굳어진 문제이기 때문입니다.
이처럼, 상대에 대한 이해가 충분치 못하면,
팀장은 계속 태도를 고치려 들고, 직원들은 계속 일은 하되 감정은 쌓게 됩니다.
결국, 문제는 “저 직원의 태도가 왜 저럴까?”가 아니라,
“이 말투에 내가 어떤 방식으로 반응하고 있는가?”로 다뤄야 풀리기 시작합니다.
3. 한 가지 대응방법 - 미러전
툴툴거리는 직원에게 팀장들이 자주 대응하는 방식은 설명입니다.
왜 이 일이 필요한지, 왜 지금 해야 하는지, 어떤 배경에서 나온 결정인지 얘기하는 것이죠.
하지만 앞에서 살펴본 것처럼, 이 유형의 툴툴거림은 이해 부족의 문제가 아니라 표현 방식의 문제에 가깝습니다.
그래서 설명은 종종 문제를 해결하기보다 팀장들만 더 지치게 만듭니다.
그래서 선택할 수 있는 한 가지 방식이 ‘미러전’입니다
미러전은 상대를 설득하거나 고치기 위한 기술이 아니라,
상대의 말투를 그대로 비춰서, 자기 표현 방식을 스스로 인식하게 만드는 대응입니다.
✅ 미러전의 핵심은 단순합니다
미러전을 사용할 때, 팀장이 지켜야 할 기준은 세 가지입니다.
❌ 내용에 반박하지 않습니다
❌ 옳고 그름을 따지지 않습니다
⭕ 말투와 어투만 그대로 돌려줍니다
예를 들어, 툴툴거리는 질문이 나왔을 때 곧바로 답하거나 설명하지 않고, 같은 질문 형태로 한 번 되돌려줍니다.
✅ 이 방식이 만드는 변화
미러전이 작동하면 대화의 초점이 잠시 이동합니다.
이 일이 맞는지 틀린지, 누가 설득해야 하는지에서 벗어나,
✔︎ 내가 지금 어떤 방식으로 말하고 있는지
✔︎ 이 말투가 상대에게 어떻게 들리는지를 잠깐 보게 됩니다.
이 짧은 멈춤이 중요합니다.
이 순간이 있어야, 툴툴거림은 설명으로 바뀔 여지가 생기는 것이죠.
✅ 미러전의 장점
이 방식의 진짜 장점은 직원이 아니라 팀장에게 있습니다.
✔︎ 팀장이 상처받은 상태로 설명하지 않아도 되고
✔︎ 감정이 실리지 않은 채 대화를 이어갈 수 있으며
✔︎ 툴툴거림을 개인 공격으로 받아들이지 않게 됩니다.
결국, 미러전은 직원을 통제하기 위한 기술이 아니라, 팀장이 자기 균형을 지키기 위한 대응 방식입니다.
4. 미러전 대화 예시
미러전은 길게 쓰는 기술이 아닙니다.
짧은 한 문장, 한 번의 반사로 충분합니다.
아래는 팀 현장에서 가장 자주 나오는 세 가지 장면입니다.
1️⃣ “이거 꼭 해야 해요?”
직원: “이거 꼭 해야 해요?”
팀장 (미러전)
“꼭 해야 하는 일로 느껴지세요?”
이때 팀장은 왜 필요한지 설명하지 않습니다.
정당성을 증명하려 들지도 않습니다.
대부분 이 다음 말은 이렇게 바뀝니다.
직원: “아니요, 그냥 요즘 일정이 너무 빠듯해서요.”
툴툴거림이 자연스럽게 상황 설명으로 전환되는 순간입니다.
2️⃣ “해봤는데 안 됐어요”
직원: “이거 다 해봤어요. 효과가 있겠어요?”
팀장 (미러전)
“효과가 없다고 느끼셨다는 거죠?”
이 질문 하나로, 대화의 초점은 ‘맞다/틀리다’에서 벗어납니다.
직원: “네. 예전에도 비슷하게 했다가 흐지부지돼서요.”
이제 팀장은 설명하기 전에, 상황을 이해할 수 있는 위치에 서게 됩니다.
3️⃣ “이거 또 내려온 거죠?”
직원: “이거 또 내려온 거죠?”
팀장 (미러전)
“또 내려온 일처럼 느껴지세요?”
여기서도 팀장은 사실 여부를 설명하지 않습니다.
대신 말투만 그대로 비춰줍니다.
그러면 대화는 이렇게 흘러가는 경우가 많습니다.
직원: “우리가 결정에 참여하는 느낌이 잘 안 들어서요.”
불만의 방향이 사람이 아니라 일의 구조로 옮겨옵니다.
미러전은 대화를 이끌기 위한 기술이 아니라, 대화를 잠시 멈추게 만드는 장치에 가깝습니다.
그리고 그 짧은 멈춤이 팀장을 지치게 하던 말투를 정리된 대화로 바꾸는 출발점이 됩니다.
5. 적용 시 유의사항
미러전은 단순한 만큼, 잘못 쓰면 효과가 0이 되거나 오히려 역효과가 납니다.
다음 네 가지는 꼭 기억하셔야 합니다.
✅ 길게 하면 바로 티가 납니다
미러전은 한 번, 많아야 두 번이면 충분합니다.
상대가 말을 고쳐서 설명하기 시작했다면, 그 순간 미러전은 끝입니다.
그 이후까지 계속 반사하면, 상대는 이렇게 느낍니다.
“나랑 말장난하나?”
“비꼬는 건가?”
미러전은 상대를 흔드는 기술이 아니라, 대화를 멈추게 하는 장치입니다.
✅ 감정이 올라온 상태에서는 쓰지 마세요
팀장 마음속에 이런 생각이 들 때는 미러전을 쓰면 안 됩니다.
✔︎ “또 저 말이네…”
✔︎ “이번엔 한 번 받아쳐야겠다”
✔︎ “나도 가만히 있을 수 없지”
이 상태에서 미러전을 쓰면, 질문이 아니라 반격처럼 들립니다.
미러전은 차분할 때만 효과가 있습니다.
감정이 먼저면, 그냥 잠시 넘기는 게 낫습니다.
✅ 공개석상일수록 톤을 더 낮춰야 합니다
회의실에서 미러전을 쓸 때는 특히 톤이 전부입니다.
✔︎ 말은 짧게
✔︎ 속도는 느리게
✔︎ 억양은 최대한 중립적으로
조금만 억양이 실리면 질문이 아니라 비꼼으로 들릴 수 있습니다.
미러전은 ‘잘 말하는 기술’이 아니라 말을 아끼는 기술에 가깝습니다.
✅ 모든 툴툴거림에 다 쓰지 않아도 됩니다
툴툴거림이라고 해서 모두 대응할 필요는 없습니다.
✔︎ 일회성 투덜거림
✔︎ 컨디션 문제
✔︎ 그냥 지나가는 말
이런 것까지 다 미러전으로 받으면 팀장만 더 피곤해집니다.
미러전은 반복될 때, 회의 흐름을 깨고 있을 때, 팀 전체에 영향을 줄 때, 그럴 때만 꺼내도 충분합니다.
6. 신임 팀장들에게 전하고 싶은 조언 3가지
팀장을 처음 맡으면, 일보다 사람이 더 어렵게 느껴집니다.
특히 매사에 툴툴거리지만, 시키는 일은 결국 해내는 팀원이 있을 때 그렇습니다.
그럴 때 신임 팀장에게 꼭 전하고 싶은 말이 세 가지 있습니다.
1️⃣ 툴툴거림을 ‘나에 대한 평가’로 받아들이지 마세요
회의에서 나오는 말들은 대부분 팀장이라는 사람이 아니라, "일의 방식"과 "상황"을 향해 있습니다.
그걸 개인 공격으로 받아들이는 순간, 팀장은 상처받은 상태로 설명하고 대화는 금세 방어적으로 흐르게 되죠.
툴툴거림은 고쳐야 할 태도라기보다,
그 사람이 지금 일을 받아들이고 있는 방식에서 나오는 반응일 가능성이 큽니다.
그걸 알면, 팀장은 말 한마디에 상처받지 않고, 대화를 일의 문제로 다시 돌려놓을 수 있습니다.
2️⃣ 설명을 잘하는 것보다, 바로 답하지 않는 게 더 중요할 때가 있습니다
신임 팀장일수록 납득시키려는 마음이 큽니다.
그래서 말이 길어지고, 배경을 더 설명하고, 결정을 정당화하려 애씁니다.
하지만 모든 질문이 설명을 요구하는 것은 아닙니다.
툴툴거리는 질문 앞에서는, 바로 답하는 것보다 한 번 되돌려 묻는 선택이 대화를 훨씬 차분하게 만듭니다.
3️⃣ 팀장의 역할은 분위기를 맞추는 사람이 아니라, 균형을 잡는 사람입니다
팀장은 모두를 만족시키는 사람이 아닙니다.
특정 팀원의 말투에 끌려가 회의 흐름이 흔들리거나, 혼자 감정을 떠안고 지쳐 있다면 이미 균형이 깨진 상태입니다.
필요할 때는 대화를 잠시 멈추게 하고, 말의 방향을 일로 돌려놓는 것.
그게 팀장이 해야 할 역할입니다.
신임 팀장에게 가장 어려운 건 정답을 아는 게 아니라, 어디까지 감당하고 어디서 멈출지 정하는 일입니다.
툴툴거리는 말에 모두 답하지 않아도 됩니다.
모든 분위기를 다 책임질 필요도 없습니다.
팀장이 먼저 균형을 잡을 때, 팀도 그 균형 안에서 움직이기 시작합니다.
