리더십
[성과지표이해] 성과 지표 달성 과정 에서의 문제 점검 및 해결 (1) 핵심 기술
By 김원우
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2025. 6. 7.
리더에게 성과 지표는 단순한 결과보고의 수단이 아닙니다. 그것은 문제를 진단하고, 실행 전략을 조정하며, 조직의 방향을 리셋하는 '지도'입니다. 그러나 많은 리더들이 지표를 수집하는 데는 익숙하면서도, 그 지표를 통해 무엇을 바꾸어야 할지를 도출하는 데에는 익숙하지 않습니다.
《The Balanced Scorecard》의 저자 Kaplan & Norton은 성과 지표를 재무 중심의 결과에서 벗어나, 전략적 실행을 진단하고 개선하는 도구로 바라보는 방법을 제시합니다. 이 글에서는 '성과 지표 달성 과정에서 발생하는 문제를 점검하고 해결하는' 데 실질적으로 도움이 되는 방법을 살펴봅니다.
1. 숫자가 말하는 문제를 읽어야
성과 지표는 결과가 아닌 '신호'입니다. 그 숫자가 의미하는 바를 제대로 해석하지 못하면, 엉뚱한 대책만 세우게 됩니다. 예컨대 매출이 줄었다면 단순히 “고객이 줄었다”는 결론을 내릴 것이 아니라, 어떤 과정에서 문제가 발생했는지 구조적으로 살펴봐야 합니다.
이럴 때 사용할 수 있는 네 가지 관점입니다.
1. 재무 관점 – 수익성이 떨어졌다면 비용 구조, 제품 포트폴리오 문제를 점검합니다.
2. 고객 관점 – 고객 만족도가 낮다면 서비스 품질이나 고객 응대 프로세스를 확인합니다.
3. 내부 프로세스 관점 – 생산성 저하는 공정, 승인 절차, 협업 체계의 병목을 점검합니다.
4. 학습과 성장 관점 – 데이터 부족, 직원 교육 미흡 등이 원인일 수 있습니다.
📌 실행 팁:
• 하락한 지표를 하나 고르고, 위 네 관점 중 어디에 문제가 있는지 질문하세요.
• “이 숫자가 왜 떨어졌지?” → “고객이 불만을 느꼈나?” → “그 이유는 뭘까?”와 같은 방식으로 원인을 좁혀 가세요.
숫자는 진실을 말합니다. 하지만 그 진실을 '해석'하는 건 리더의 역할입니다.
2. 지표 간 연결고리를 분석해야
원인-결과의 사슬을 만들어보세요.
지표는 고립된 숫자가 아닙니다. '전략지도(Strategy Map)'를 활용해 각 지표의 상호작용을 분석해야 합니다.
예: 고객 이탈률 증가 → 고객 서비스 응답 시간 지연 → 고객센터 자동화율 감소 → 내부 교육 시간 부족
📌 리더는 이렇게 지표 간 인과관계를 탐색하며 문제의 출발점을 파악해야 합니다. 이는 단순한 수치 개선이 아니라 구조적 개선 전략 도출로 이어집니다.
실행 팁:
• 핵심 지표 하나를 선택하고, 그에 영향을 준 선행 지표 3가지를 찾아보세요.
• 각 지표 간의 관계를 화살표로 연결해 전략지도를 그려보세요.
3. 분석에서 끝나지 말아야
행동 가능한 인사이트로 전환하세요.
분석은 출발점일 뿐, 목표는 개선입니다. 다음은 각 지표에서 드러난 문제를 실행 가능한 전략으로 전환하는 질문입니다:
• 이 지표의 수치(결과)가 낮아진 원인은 무엇인가요?
• 그 원인을 제거하거나 완화할 수 있는 조치는 무엇인가요?
• 이 지표를 개선하기 위한 선행 행동은 무엇인가요?
예를 들어, ‘이직률 증가’라는 결과 지표가 있다면:
• 내부 인터뷰에서 이탈 이유 확인 → 퇴사자 및 현재 직원과의 면담을 통해 주요 불만 사항 파악
• 리더십 교육 부족 확인 → 관리자 코칭 능력이나 정서적 소통 부족이 이탈 요인임을 데이터로 분석
• 3개월 간 리더 1:1 세션 시범 운영 → 리더-팀원 간 정기적인 커뮤니케이션을 통한 신뢰 회복 프로그램 시도
• 효과 측정 후 정책화 → 세션 참여자 만족도 및 이직률 추이 분석을 통해 성과 검증
• 제도화된 리더십 피드백 시스템 구축 → 지속적 1:1 대화 및 피드백을 정례화하는 조직 시스템 설계
• 리더 성과 평가 지표에 팀원 유지율 반영 → 리더십 행동이 인사 평가에 직접적으로 반영되는 구조 도입
• 이직률 추이 모니터링과 연계된 리더 교육 커리큘럼 정비 → 성과 지표 기반으로 리더십 프로그램 주기적 업데이트
이처럼 하나의 지표에서 출발해 조직 구조와 리더십 문화까지 영향을 미치는 변화로 확장할 수 있어야 합니다.
📌 핵심은 지표를 인사이트로 전환하고, 그것을 다시 행동으로 연결하는 루틴을 만드는 것입니다.
4. 정기적인 성과 및 문제 점검
지표 분석과 문제 해결은 일회성 이벤트가 아닙니다. 성과 지표는 주기적으로 돌아보며, 문제를 리플레이하고 전략을 조정해야 합니다.
실행 루틴 제안:
• 월간 성과 분석 회의: 지표 이상 징후와 개선 힌트를 정리
• 분기별 전략 리플레이 세션: 목표-지표-실행 간 괴리 점검
• 팀별 지표 점검 워크숍: 실무자 관점에서 문제 원인 재조명
성과 지표는 보고용이 아니라, 실행의 나침반입니다. 숫자 뒤에 숨어 있는 전략적 신호를 읽고, 그것을 실행 전략으로 전환해야 합니다.
리더는 숫자를 관리하는 사람이 아니라, 숫자의 흐름을 읽고 방향을 제시하는 사람입니다. 성과 지표를 다시 들여다보세요. 숫자는 거짓말을 하지 않습니다. 다만, 우리가 그것을 해석할 방법을 갖추지 못했을 뿐입니다.
