리더십
[의사소통력] 팀원들의 의견 경청 및 반영 (1) 핵심 기술
By 김원우
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2025. 6. 18.
리더십에서 가장 과소평가되는 기술 중 하나가 '경청(listening)'입니다. 많은 리더가 "나는 팀원들의 이야기를 들었다"고 말하지만, 팀원들은 여전히 "내 이야기는 반영되지 않았다"고 느낍니다. 이는 단순한 의견 수렴이 아니라, '심리적 수용감'의 문제입니다.
《The Art of Active Listening》의 저자 Heather R. Younger는 "자신의 의견이 실행되지 않아도 괜찮다. 다만, 진심으로 듣고 존중받았다고 느끼는 것이 중요하다."
경청은 듣는 행위 그 이상입니다. 팀의 몰입과 연결, 그리고 실행력을 끌어올리는 핵심 리더십 역량입니다. 이 글에서는 경청을 통해 소통과 관계의 질을 높이고, 리더십 신뢰를 회복하는 방법에 대해 살펴봅니다.
1. 경청이 중요한 세 가지 이유
1. 팀원들이 ‘말할 가치가 있다’고 느껴야
• 경청은 존재를 인정받는 경험입니다.
- 막내 직원이 회의에서 조심스럽게 낸 아이디어에 대해 리더가 “좋은 의견이야. 그 관점은 생각 못했네”라고 반응한다면, 그는 ‘내 목소리가 팀에 영향력을 미친다’고 느낍니다.
- 이는 단순한 몰입을 넘어, 자율성과 책임감을 자극하는 리더십 효과입니다.
2. 더 나은 결정을 위해 다양한 관점을 수렴해야
• 경청은 정보 수집을 넘어선 전략적 행위입니다.
- 고객 접점에 있는 팀원이 “최근 특정 기능에 대한 불만이 늘고 있다”고 말했을 때, 이를 듣고 제품 개선 방향에 반영하는 리더는 ‘현장 기반 의사결정’을 할 수 있습니다.
- 이는 탁월한 리더십 판단력의 출발점입니다.
3. 조직 내 심리적 안전감을 높여야
• 경청은 구성원에게 “내가 말해도 되는 환경”이라는 신호를 줍니다.
- 갈등 회의에서 리더가 “서로의 의도를 먼저 들어보자”고 말하고 양측 입장을 경청하면, 구성원은 방어보다 협력적 태도를 취하게 됩니다.
- 심리적 안전은 팀워크와 창의성의 기반이 됩니다.
2. '경청하는 리더'가 되는 세 가지 루틴
1. 정기적인 1:1 경청 대화 설계하기
• 매주 한 명 이상 팀원과 '비정형 대화 시간'을 가집니다.
• 사전 안건 없이, “요즘 팀 안에서 불편한 점은?” “내가 도울 수 있는 건?” 같은 오픈형 질문을 중심으로 진행합니다.
🎯포인트: 이 대화는 평가나 성과 중심이 아니라, 순수한 이해 중심임을 명확히 하세요.
2. 회의 후 경청 피드백 공유하기
• 모든 팀 회의에서 “이 회의 이후, 가장 와닿았던 의견은?”을 기록하게 합니다.
• 이후 주간 공유 게시판이나 뉴스레터를 통해 '이번 주 주목할 의견 Top 3'를 공유합니다.
🎯포인트: '듣기만 하고 끝나는 리더'가 아니라, '기억하고 요약하며 다시 말하는 리더'가 되세요.
3. 의견 수렴 → 반영 → 피드백 구조 만들기
• 정기적인 의견 수렴 채널(예: 구글폼, 슬랙 봇)을 개설하고, 익명으로 제안할 수 있도록 합니다.
• 수렴된 의견 중 일부는 반드시 피드백과 함께 회신하세요.
🎯포인트: '피드백 없는 피드백 수렴'은 오히려 신뢰를 떨어뜨립니다.
3. 진짜 경청은 '반응'이 아니라 '재구성'이다
“경청이란 단순한 반응이 아니라, 상대방의 말을 구조화하고, 그 안에서 의미를 찾아 되돌려주는 것이다.”
많은 리더는 팀원의 말에 “좋은 의견이에요” “검토해볼게요”라고 짧게 반응하는 것으로 충분하다고 생각합니다. 하지만 그것만으로는 팀원이 ‘내 말을 진지하게 듣고 있구나’라고 느끼기 어렵습니다.
진짜 경청은 단순히 듣는 것을 넘어 ‘듣는다 → 이해한다 → 재구성한다 → 다시 말해준다 → 실행에 연결한다’는 구조적 과정입니다. 이 중 가장 핵심은 ‘재구성하여 되돌려주는 것’입니다. 즉, 팀원이 한 말을 핵심적으로 요약하고 의미를 정리한 뒤, 리더의 언어로 다시 정리하여 전달해주는 과정입니다. 이때 팀원은 “내가 말한 것이 정확히 전달됐고, 반영될 준비가 되었구나”를 느끼게 됩니다.
✅ 예시 1: 정리와 재구성
“이 대화의 핵심은, 우리 보고 체계가 복잡해서 실무자들이 대응하기 어렵다는 거군요. 그럼 다음 주 조직 운영회의에 개선 아이디어로 올려보겠습니다.”
✅ 예시 2: 실행 연결
“말씀해주신 CS 대응 방식 문제는 이번 분기 교육 커리큘럼에 바로 반영하겠습니다. 구체안은 다음 회의 때 제안드릴게요.”
이처럼, 팀원의 발언을 ‘핵심으로 압축하고’, ‘다음 행동과 연결’하는 것이 진짜 경청의 완성입니다.
4. 경청 후, 반드시 필요한 반영의 과정
리더가 아무리 주의 깊게 들었다고 해도, 그 말이 조직의 실제 변화로 이어지지 않으면 직원들은 '들리지 않았다'고 느낍니다. 그래서 경청 다음 단계는 반드시 '반영'이어야 합니다.
‘반영’이란 단순한 동의나 공감 표현이 아니라, 구체적인 변화로 연결되는 실천 과정을 의미합니다.
📍 왜 반영이 중요한가?
• 말이 실제 바뀌는 경험을 통해 팀원은 “내 의견이 영향력을 가진다”고 느낍니다.
• 반영은 심리적 수용감을 '가시적 변화'로 전환시킵니다.
• 실행된 작은 개선이 누적되면, 조직의 신뢰 자산이 됩니다.
📍 어떻게 반영할 수 있을까?
1. 소소한 제안부터 시도하라
반복적으로 나온 작은 불편(예: 회의 시간, 커뮤니케이션 방식)을 먼저 개선해보세요.
2. 의견을 공개적으로 다뤄라
“지난 회의에서 이런 의견이 나왔고, 이렇게 반영했습니다”를 뉴스레터나 회의에서 공유하세요.
3. 실험적 반영을 설계하라
모든 의견을 즉시 제도화할 수는 없습니다. 그러나 “시범 운영”이나 “파일럿 테스트”를 통해 실행 가능성을 탐색할 수 있습니다.
4. 반영 이후 피드백을 받아라
실행한 변화가 어떤 효과를 냈는지 팀원에게 다시 묻는 루틴이 필요합니다. 이 과정에서 다음 개선 아이디어가 자연스럽게 도출됩니다.
📌 경청 + 반영 = 신뢰
경청은 시작, 반영은 행동, 이 둘이 함께할 때 리더십은 실질적인 신뢰를 얻게 됩니다.
5. 경청은 리더십의 시작이자 완성입니다
경청은 단순한 소통 기술이 아닙니다. 그것은 신뢰를 구축하고, 팀의 몰입을 이끌며, 조직의 실행력을 끌어올리는 가장 현실적인 리더십 전략입니다. 하지만 진정한 경청은 '들었다'는 것에서 멈추지 않습니다. 그 말을 기억하고, 요약하며, 반영하고, 다시 피드백하는 전 과정을 설계해야 합니다.
지금 당신의 리더십 루틴에는 '경청'이 있습니까? 그 경청은 '행동'으로 이어지고 있습니까?
경청은 오늘 당장 실천할 수 있는 작고 강력한 변화입니다. 지금, 팀원 한 명의 목소리를 듣는 것부터 시작해 보세요. 그 작고 일관된 습관이 결국, 조직의 소통 문화를 바꾸고 신뢰를 회복하는 리더십으로 이어질 것입니다.
듣는 리더가 팀을 바꿉니다. 진심으로 듣고, 실천하는 리더, 변화는 그곳에서 시작됩니다.
