리더십
[성과지표이해] KPI에 대한 명확한 이해 및 관리 (1) 핵심 기술
By 김원우
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2025. 6. 5.
성과를 이끄는 리더십의 핵심은 무엇일까요? 많은 리더들이 전략이나 비전, 실행력에 대해 이야기하지만, 이 모든 것을 현실로 연결하는 "다리"는 결국 성과 지표(Key Performance Indicators, KPI)입니다. KPI는 단순한 숫자가 아니라, 조직의 방향성과 우선순위를 말해주는 신호체계입니다.
그러나 문제는 명확합니다. 많은 리더들이 KPI를 "정의"하는 데만 집중하고, 이를 실제로 어떻게 관리하고 활용할지는 간과합니다. 이 글에서는 《Key Performance Indicators》의 저자 David Parmenter가 제시하는 성과 지표 설계 및 실행의 전략을 바탕으로, KPI를 모호한 지표가 아닌 '행동을 유도하는 도구'로 전환하는 방법을 살펴보겠습니다.
1. KPI는 숫자가 아니라, 방향이다
많은 리더들이 KPI를 단순히 성과를 측정하는 '수단'으로 여기곤 합니다. 그러나 KPI는 단지 숫자를 나열하는 지표가 아니라, 조직이 어디로 가야 하는지를 알려주는 "전략적 나침반"입니다. KPI는 다음 세 가지 역할을 수행해야 합니다:
1. 전략의 시각화
• 조직이 추구하는 핵심 전략을 수치로 구체화합니다.
• 예를 들어, '고객 중심 전략'을 추구한다면 KPI는 'NPS 점수', '재구매율' 같은 고객 경험 중심 지표가 되어야 합니다.
2. 집중의 명확화
• 조직 내 수많은 활동 중 무엇이 진짜 중요한지를 구분하게 해줍니다.
• 좋은 KPI는 "이 숫자를 높이기 위해 무엇을 바꿔야 할까?"를 고민하게 합니다.
3. 행동 유도 장치
• KPI는 보고용 지표가 아니라, 구성원이 스스로 행동을 조정할 수 있도록 유도하는 장치여야 합니다.
David Parmenter는 "잘못된 KPI는 잘못된 행동을 만든다."라며, KPI가 단순히 '무엇을 측정할 것인가'의 문제가 아니라, '무엇을 하게 만들 것인가'의 문제임을 강조합니다.
따라서 리더는 반드시 스스로에게 질문해야 합니다:
"우리의 KPI는 조직의 핵심 전략과 연결되어 있는가?"
"이 지표는 팀의 일상 행동을 변화시키는가?"
"KPI가 과거 결과가 아닌, 미래 행동을 예측하게 하는가?"
KPI를 숫자로만 소비하면, 팀은 숫자 뒤에 숨어 방향을 잃게 됩니다. 하지만 KPI를 방향으로 인식하면, 조직은 전략적 일관성과 실행의 에너지를 동시에 얻을 수 있습니다.
2. Parmenter의 KPI 12단계 모델
David Parmenter는 효과적인 KPI 시스템을 구축하기 위한 12단계의 실천적 모델을 제안합니다. 각 단계는 단순한 이론이 아닌, 실제 조직 내 적용 가능한 프로세스로 구성되어 있습니다. 아래는 이를 요약한 실천 가이드입니다.
이 모델을 통해 KPI는 단순한 수치가 아니라 전략을 실현하는 도구로 기능하게 됩니다. 특히 예측지표(leading indicator)에 집중하는 것이 Parmenter 모델의 핵심입니다.
리더는 이 12단계를 그대로 복제하기보다, 각 단계에서 자신의 조직에 맞는 방식으로 적용해야 합니다. 특히 **3단계(전략-성과 연결), 7단계(KPI 정의서), 11단계(정기 리뷰)**는 필수적으로 작동해야 조직 내 KPI가 지속 가능해집니다.
단계 | 내용 | 실천 포인트 |
|---|---|---|
1단계 | KPI 프로젝트 팀 구성 | 부서 간 협업 가능한 TF 구성 |
2단계 | 전사적 교육 및 워크숍 | KPI 개념 및 실패 사례 공유 |
3단계 | 전략 맵과 CSF 정리 | 핵심 성공요인(CSF) 도출 및 정렬 |
4단계 | 현재 지표 진단 | 기존 KPI의 유효성 평가 |
5단계 | 적절한 KPI 후보 도출 | 예측지표 중심으로 설계 시도 |
6단계 | KPI 선정 기준 수립 | 전략 일치, 측정 가능성, 행동 유도 여부 등 체크 |
7단계 | KPI 정의서 작성 | KPI 명칭, 계산식, 산정 주기 등 표준화 |
8단계 | KPI 책임자 지정 | 각 KPI에 명확한 오너 부여 |
9단계 | 시범 적용(Pilot) 운영 | 소규모 단위로 테스트 시행 |
10단계 | KPI 대시보드 설계 | 실시간 시각화 및 공유 체계 마련 |
11단계 | 정기 리뷰 프로세스 도입 | 월간/분기 KPI 리뷰 회의 정례화 |
12단계 | 성과 인센티브 연결 | KPI 달성과 연계한 보상 체계 도입 |
3. KPI를 실제로 실행하는 리더의 전략
KPI는 정해놓기만 해서는 아무 의미가 없습니다. KPI를 실질적인 성과로 연결하는 리더는 아래 4가지 실행 전략을 반복적으로 실천합니다.
1. KPI를 일상의 대화 주제로 만든다
• KPI는 회의 보고용 지표가 아니라, 매일의 대화로 이어져야 합니다.
• 주간 회의나 데일리 스탠드업에서 KPI를 중심으로 토론을 유도하세요.
• 예: “이번 주 문의량이 줄어든 원인은 무엇일까?”, “리드 전환율을 높이려면 어떤 실험이 필요할까?”
2. KPI를 '보이는 구조'로 만든다
• KPI는 투명하게 보여야 실시간 피드백이 가능합니다.
• 구글 데이터 스튜디오, Power BI, Notion 등을 활용해 팀원 누구나 KPI 현황을 확인할 수 있는 대시보드를 만드세요.
• '수치'뿐 아니라 '의미'를 함께 시각화하는 것이 중요합니다.
3. KPI 수치를 실행 피드백과 연결한다
• KPI 변화는 리더의 피드백 루틴 안으로 들어와야 합니다.
• KPI가 낮게 나왔을 때 '책임 추궁'보다는 '문제 탐색과 개선 기회'로 접근하세요.
• 예: “이번 주 고객 클레임 수치가 왜 올라갔을까? 어떤 행동을 바꾸면 줄일 수 있을까?”
4. KPI 개선을 위한 행동 실험을 설계한다
• KPI는 행동의 결과이므로, 수치를 바꾸려면 행동부터 바꿔야 합니다.
• 소규모 실험을 통한 실행 전략을 세우고, 그 결과를 KPI 수치와 연결해 분석하세요.
• 예: “고객 응대 시간 단축을 위한 2가지 말하기 스크립트 A/B 테스트”
이 4가지 전략은 KPI를 '성과 측정 도구'에서 '실행 유도 도구'로 전환하는 핵심 루틴입니다. 리더가 일상에서 이 루틴을 반복할 때, KPI는 숫자가 아니라 팀의 에너지를 설계하는 도구가 됩니다.
4. KPI는 리더십의 언어
"실행과 연결된 약속으로 전환하세요!"
PI는 단순히 보고용 숫자가 아닙니다. KPI는 리더가 전략을 말하고, 실행을 설계하며, 조직 문화를 만들어가는 리더십의 언어입니다. 특히 Parmenter가 강조하듯, KPI는 **리드지표(leading indicator)**와 **결과지표(lagging indicator)**를 함께 운영할 때 진정한 효과를 발휘합니다.
✔ 예측지표 예: 교육 참석률, 제품 이상 반품률 등 → 행동 조정 가능
✔ 결과지표 예: 이직률, 고객 손실률 등 → 사후 분석에 적합
리더는 이 두 유형의 지표를 균형 있게 활용해, 단순한 측정을 넘어 전략적 행동을 유도해야 합니다.
좋은 리더는 성과를 '보고'하는 사람이 아니라, 성과를 '설계'하는 사람입니다. KPI를 '성과 평가 도구'가 아니라, '행동을 설계하는 도구'로 인식할 때, 리더십은 비로소 성과와 연결됩니다.
당신이 이끄는 팀은 지금 무엇을 보고 움직이고 있습니까?
이제 숫자가 아닌, 방향을 이야기하는 리더가 되어 보세요.
