리더십
[문제해결력] 재발 방지를 위한 리더의 구조적 사고 (1) 핵심 기술
By 김원우
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2025. 5. 28.
리더가 조직 내 문제를 해결한 후에도 같은 문제가 반복된다면, 이는 단순히 실행력의 문제가 아닙니다. 근본 원인을 제거하지 못했거나, 재발 방지를 위한 구조를 설계하지 않았기 때문입니다. 작은 실수들이 반복되고, 같은 유형의 문제가 다른 팀이나 다른 시점에서 다시 나타난다면 이는 개인의 태도나 일시적 조치의 한계를 보여줍니다. 조직은 점점 비효율에 익숙해지고, 문제 해결은 '응급처치'처럼 반복됩니다.
이 글에서는 문제의 진짜 원인을 파악하고, 동일한 실수를 반복하지 않는 조직을 만드는 리더십 전략을 다룹니다. 《Root Cause Analysis》의 저자 Duke Okes는 이렇게 주장합니다. "문제를 없애는 것이 아니라, 반복되지 않도록 설계해야 한다." 이제 리더는 문제를 직접 '풀어내는' 것을 넘어서, 문제 자체가 발생하지 않도록 사전 예방 구조를 만드는 설계자가 되어야 합니다.
1. 재발 방지, 단순한 '조치'로는 부족하다
조직 내 문제 상황이 발생했을 때, 대부분의 리더는 신속한 대응에 집중합니다. 예를 들어, 고객 불만이 발생하면 인력을 증원하거나, 일정 지연이 생기면 담당자를 교체하는 식입니다. 이러한 대응은 일시적인 효과를 낼 수 있지만, 본질적인 해결책은 되지 못합니다. 마치 상처에 반창고를 붙이는 것과 같아, 겉으로는 멀쩡해 보일 수 있지만 내부 감염은 계속 진행되는 셈입니다.
재발 방지를 위해서는 단기적 조치 이상의 접근이 필요합니다. 단발성 해결이 아니라, 구조적 문제의 반복을 막기 위한 시스템적 설계가 핵심입니다. 여기서 리더는 다음과 같은 두 가지 오해를 넘어서야 합니다:
1. 눈앞의 문제만 해결하면 충분하다는 착각 – 실제로는 문제를 유발한 프로세스, 시스템, 문화적 요인이 제거되지 않는 한 유사한 문제가 다시 나타날 가능성이 높습니다.
2. 사람이 주의하면 재발을 막을 수 있다는 믿음 – 사람의 기억력이나 집중력에 의존한 시스템은 지속 가능하지 않습니다. 실수가 일어날 수밖에 없다는 전제를 바탕으로 시스템 자체를 설계해야 합니다.
따라서 진정한 리더는 문제 해결 이후에도 그 문제가 다시는 발생하지 않도록 ‘사전 방지 장치’를 설계하고, 조직 차원의 루틴으로 정착시키는 데 집중해야 합니다.
2. 근본 원인을 정확히 파악하라 – Root Cause Analysis(RCA)
문제 해결에서 가장 결정적인 실패는 '틀린 원인을 정확하게 해결한 것'입니다. 즉, 표면적인 현상이나 첫 번째 단서를 문제의 본질로 착각하고 잘못된 대책을 세우는 것이죠. Root Cause Analysis(RCA)는 이러한 오류를 방지하고, 문제의 진짜 뿌리를 찾아가는 체계적 접근 방법입니다. RCA는 단순히 '왜?'를 반복하는 것 이상의 프레임을 요구합니다. 현상의 흐름을 따라가고, 연관된 변수들의 연결고리를 추적하며, 인과관계를 구분하는 정밀한 사고입니다.
《Root Cause Analysis》는 다음과 같은 프로세스를 제시합니다:
1. 문제 정의 – 정확한 현상 진단
• 예: "지난 3개월간 고객 이탈률 증가" → 정확히 어떤 고객층에서, 어떤 시점에 발생했는가?
2. 데이터 수집 – 감이 아닌 팩트 기반 접근
• 관련된 모든 데이터(시기, 인력, 시스템, 환경)를 수집합니다.
• 오히려 사소해 보이는 변수가 근본 원인일 수 있습니다.
3. 원인 분석 – Why Tree 또는 Fishbone Diagram 활용
• 문제의 원인을 반복적으로 "왜?"라고 질문하여 깊이 파고듭니다.
• 예: "고객 응대 지연" → 왜? 인력 부족 → 왜? 신입 교육 미비 → 왜? 교육 시스템 미정립
4. 재발 방지 조치 – 시스템적/문화적 변화 설계
• 단순한 경고나 교육이 아니라, 재발 방지를 위한 구조를 바꿔야 합니다.
• 예: 교육 프로세스 자동화, 인수인계 템플릿 도입 등
3. 리더가 설계해야 할 3가지 재발 방지 구조
문제를 단기적으로 '끄는' 것이 아니라, 조직 내에 다시는 '불이 붙지 않게' 만드는 리더는 다음과 같은 실천적 시스템을 설계합니다. 각 구조는 반복의 고리를 끊고, 학습이 내재화된 팀으로 진화하기 위한 핵심 장치입니다:
문제를 단기적으로 '끄는' 것이 아니라, 조직 내에 다시는 '불이 붙지 않게' 만드는 리더는 다음과 같은 시스템을 설계합니다:
1. 문제 발생 후 '복기 루틴' 제도화
• 모든 문제 발생 후 48시간 이내 'AAR(After Action Review)' 회의 실시: 무엇이 일어났고, 왜 일어났으며, 다음엔 어떻게 달라져야 하는지를 구조화합니다.
• 리뷰 결과는 팀 내부 위키나 Notion 문서 등에 체계적으로 기록하고, 유사 상황 발생 시 참조할 수 있도록 합니다.
• 리더는 단순한 회의 주재자가 아니라, 학습 촉진자로서 '학습 포인트 도출'을 주도합니다.
2. 지속 가능한 예방 장치 만들기
• 문제가 발생했던 프로세스에 체크리스트나 자동화된 점검 시스템을 도입하여 동일한 실수가 반복되지 않도록 설계합니다.
• 예: 고객 응대 지연 문제 → '상담원 대응시간 5분 초과 시 자동 알림 발송' 시스템 추가
• 업무 인계 시 매뉴얼 기반 전달을 필수화하고, 책임 전가가 아닌 책임 분산형 구조로 설계합니다.
3. 문화적 학습 메커니즘 가동
• '실패 사례'를 숨기지 않고 공유하는 정기 회의를 제도화합니다. 이름은 "실패에서 배운 날", "교훈 공유회" 등으로 긍정 프레임을 부여하세요.
• 한 달에 한 번, 반복된 실수 또는 개선 효과가 있었던 행동 사례를 모아 팀 단위 발표 및 토론을 진행합니다.
• 이 과정을 통해 구성원들이 자신의 실수를 인정하는 데 심리적 안전감을 느끼고, 조직 전체가 집단 학습하는 기반이 마련됩니다.
4. 리더의 실천 전략 3가지
1️⃣ 문제 발생 시, 단순 보고 대신 RCA 보고서 작성을 습관화합니다.
• 팀원들이 문제 상황을 구조적으로 분석하는 역량도 함께 강화됩니다.
2️⃣ 재발 방지 대책을 '시스템 변화'로 설계합니다.
• 누군가 더 열심히 하도록 요청하는 것이 아니라, 실수조차 어렵게 만드는 구조 설계
3️⃣ 실패 공유 회의를 정례화합니다.
• 매달 한 번, 실패 경험을 서로 나누고 그 속의 학습을 구조화하는 시간 마련
리더는 문제를 직접 해결하는 사람이기도 하지만, 더 중요한 역할은 문제가 다시 생기지 않도록 시스템을 설계하는 사람입니다. RCA는 단순한 분석 도구를 넘어, 리더의 사고방식 자체를 바꾸는 전환점이 될 수 있습니다.
다음 문제 상황이 닥쳤을 때, 단순히 불을 끄는 소방수가 아니라, 다시는 불이 붙지 않도록 방화벽을 설계하는 리더로서 행동해 보십시오.
