리더십
[성과지표이해] 성과 지표 결과 분석 및 개선 방안 도출 (1) 핵심 기술
By 김원우
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2025. 6. 6.
리더십은 더 이상 비전 제시만으로 충분하지 않습니다. 조직의 전략을 실행 가능한 구체적 행동으로 전환하고, 그 성과를 명확히 측정하고 개선하는 능력이 점점 더 중요해지고 있습니다. 특히, 다양한 데이터를 마주하며 "그래서 우리가 잘하고 있는 건가?"라는 질문 앞에 서는 리더일수록, 숫자 뒤에 숨은 의미를 읽고 이를 행동으로 연결하는 힘이 절실합니다.
이 글에서는 《Practical Performance Measurement》의 저자 Stacey Barr가 제시하는 PuMP(Performance Measurement Process) 방법론을 바탕으로, 성과 지표를 어떻게 분석하고, 조직의 실행력을 높이는 구조로 전환할 수 있을지 구체적인 전략을 살펴봅니다.
1. PuMP 방법론
PuMP는 'Performance Measurement Process'의 약자로, 조직의 전략을 측정 가능한 방식으로 전환하고, 이를 통해 실행 가능한 변화로 연결하기 위한 성과 측정 및 실행 프레임워크입니다. Stacey Barr가 개발한 이 방법론은 다음과 같은 특징을 지닙니다:
• 전략과 실행 사이의 간극 해소: 전략은 있으나 지표가 없거나, 지표는 있어도 실행과 연결되지 않는 상황을 구조적으로 해결합니다.
• 단계별 체계화: 목표 수립 → 측정 지표 설계 → 데이터 수집 → 원인 분석 → 개선 실행 → 피드백 루틴까지 전 과정을 8단계로 구조화합니다.
• 대표 실행 중심 5단계
- 1단계: 전략 목표를 측정 가능한 성과 목표로 전환
- 2단계: 정량적이고 실행 가능한 KPI 설계
- 3단계: 데이터 수집 기준과 절차 표준화
- 4단계: 핵심 원인 분석 및 실행 가능한 개선안 설계
- 5단계: 반복 측정을 통한 개선 효과 검증 및 학습 전환
PuMP는 특히 중간 관리자와 임원에게 유용하며, 숫자를 의미 있는 행동으로 바꾸고 지속 가능한 실행 루틴을 설계하는 데 실질적인 도구가 됩니다. 이는 단순한 지표 관리가 아닌, 실행을 유도하는 '루틴 설계'입니다.
2. PuMP의 3가지 핵심 원칙
"성과 지표는 단순한 숫자가 아니다"
Stacey Barr는 리더는 직관이 아닌 데이터 기반 사고를 해야 하며, 이를 위해서는 다음의 원칙이 중요하다고 강조합니다.
1. 성과 지표는 전략을 시각화하는 도구다
• 단순히 무엇을 측정할지가 아니라, 왜 그 지표를 측정하는지가 중요합니다.
• 전략적 목표를 시각적으로 드러내고, 현재 조직이 어디로 향하고 있는지를 보여주는 역할을 합니다.
• 예: "고객 만족도 5% 향상"이라는 목표가 있다면, 단순한 수치 변화뿐만 아니라 이 목표가 어떤 전략적 방향(예: 고객 중심 문화 강화)을 나타내는지를 팀과 공유할 수 있어야 합니다.
2. 측정은 조직 내 실행을 설계하는 출발점이다
• 성과 지표는 보고 수단이 아니라 실행 설계의 근거입니다.
• 어떤 지표의 수치가 낮다고 판단되었을 때, 이를 통해 구체적으로 '무엇을 바꿔야 할지'를 유추하고 실행 방안을 도출할 수 있어야 합니다.
• 예: 이탈 고객 비율이 증가한 원인을 KPI 분석을 통해 파악하고, 그에 따라 온보딩 프로세스를 개선하거나 고객 응대 퀄리티를 점검하는 등의 실행 방향을 설계합니다.
3. 성과 지표는 조직 문화를 바꾸는 레버(lever)다
• 리더가 어떤 지표를 주시하고 강조하느냐에 따라 팀의 관심과 행동 방식이 달라집니다.
• 이는 곧 조직 문화에 영향을 줍니다.
• 만약 속도 중심의 KPI만 강조하면 구성원들은 질보다는 속도에 집중할 것이고, 반대로 고객 경험 중심 KPI가 강조되면 더 섬세하고 정성적인 행동이 유도될 수 있습니다.
3. 성과 분석 및 개선 전략 4가지
성과 지표는 만들어두는 것이 아니라 '운영'하는 것입니다. 리더가 실제 조직에서 성과를 개선하기 위해 실천할 수 있는 전략은 다음과 같습니다.
1. 성과 지표 설계에 팀을 참여시키자
• 현장을 가장 잘 아는 실무자들이 지표 설계에 참여할 때, 실행가능성과 동기부여가 동시에 높아집니다.
• 워크숍 형태로 KPI 도출 과정에 팀을 참여시키고, 각 KPI가 어떤 문제를 해결하기 위한 것인지 명확히 공유하세요.
2. 월별 성과 리뷰 시 '숫자 뒤에 행동'을 질문하자
• 단순히 "목표 달성률 80%"라고 말하지 말고, 그 결과를 만든 행동은 무엇이었는지를 분석해야 합니다.
• 예: "지난달 고객 이탈률이 줄어든 이유는 무엇인가요? 어떤 조치가 효과적이었나요?"
3. 성과 패턴 분석을 루틴화하자
• KPI는 시간이 쌓여야 의미가 생깁니다. 3개월, 6개월 단위로 지표의 흐름과 패턴을 팀과 함께 리뷰하세요.
• 예: "최근 3개월간 생산성 지표는 꾸준히 상승했지만, 왜 고객 응대 만족도는 하락했는가?"
4. 개선안을 작게 테스트하고, 학습 루프를 돌리자
• 데이터 기반 개선안은 바로 대대적으로 적용하기보다, 작게 실험하고 결과를 분석하며 학습하는 루프를 만드는 것이 효과적입니다.
• 예: "신규 프로세스를 한 팀에서 먼저 시범 운영해본 뒤, 지표 변화를 관찰하고 전사 확대 여부를 판단한다."
4. 실전 팁: 숫자를 묻기 전에 질문하세요!
리더가 회의에서 묻는 첫 질문은 조직의 문화를 만듭니다. 다음 질문을 KPI 논의의 출발점으로 삼아보세요.
✔︎ "우리가 이 지표를 왜 추적하고 있나요?"
✔︎ "이 숫자가 의미하는 행동의 변화는 무엇인가요?"
✔︎ "이 결과가 나온 배경에는 어떤 맥락이 있었나요?"
성과 지표는 경영진의 도구이자, 팀의 나침반입니다
Stacey Barr는 "성과 지표는 우리가 전략을 현실로 옮기고 있다는 신호"라고 강조합니다. 숫자만 보고 기뻐하거나 실망하는 데 그쳐선 안 됩니다. 어떤 전략이 어떤 행동을 낳고, 그것이 어떤 결과를 가져왔는지를 데이터로 추적할 수 있어야 진정한 리더십입니다.
성과 지표를 '운영'하는 리더, 데이터를 행동으로 바꾸는 리더가 되십시오. 그 시작은 숫자 너머의 질문을 던지는 것입니다. 오늘 회의에서, 그 질문을 꺼내보세요.
